Hoje, a decisão de estar ou não nas mídias sociais já não é mais da empresa. Os próprios clientes e consumidores já a colocam nelas. Cabe à empresa decidir como interagir e responder a esse consumidor. A Plusoft, por exemplo, compreendeu que as redes sociais são novos canais de relacionamento e passou a trabalhar em sua base de contact center com o analista de mídia social, o profissional que atua na interação com os clientes finais, dentro das redes sociais.
“A empresa que está preocupada com o tratamento na mídia social já abriu um canal para que a comunicação seja feita totalmente direcionada para as redes da própria empresa (blog, Twitter, Facebook) e isso facilita muito no processo de tratamento das respostas. Isso permite trazer o cliente para uma conversa individualizada, favorecendo a resolução do problema e evitando a proliferação do questionamento para toda a comunidade do consumidor ou cliente”, declara Guilherme Porto, presidente da Plusoft, em entrevista exclusiva para o Callcenter.inf.br.
A Plusoft qualifica e especializa profissionais para desempenhar a função de analista de mídia social. “Levamos em torno de seis meses para conseguir transferir um know how para esse novo atendente. Ao mesmo tempo, desenvolvemos um manual de mídia social para poder ajudar a transferir esse aculturamento. O operador tem de ter um tratamento diferenciado para cada tipo de mídia”, explica o executivo.
O analista também conta com a ajuda de ferramentas. “O operador nem sempre decide sozinho, hoje as ferramentas têm um processo de workflow, que envolve diferentes áreas da empresa, que vão apoiar o operador na tomada de decisão e na formulação das respostas. Mesmo que o operador/analista tenha experiência, é importante essa troca de informações”, acrescenta Porto.
Ainda segundo o executivo, o analista de mídia social deve ter um perfil diferenciado, com formação em comunicação social ou grande experiência na área de atendimento. “O novo profissional tem de lidar com entendimento das manifestações e, muito mais que o entendimento, a preocupação de como atender e responder, pois ele sabe que isso pode afetar a marca, serviço ou produto da empresa para uma comunidade inteira”, completa o presidente.
Para ele, o analista pode, além de responder ao cliente, colaborar em pesquisas, campanhas e inovação de produtos. “Nunca foi tão rápida a visualização do resultado de uma campanha publicitária, de um filme ou de pesquisas. Nesse aspecto, as mídias sociais, além de favorecer a relação via analista, são uma fonte muito rica para acompanhar insights que poderão ser aplicados na inovação”, finaliza.
