Redes socias no call center

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A Aspect, provedora líder de serviços de atendimento ao cliente e plataformas de soluções da Microsoft, anuncia a disponibilidade da Integração de Canais de Mídias Sociais Aspect® no contact center. O objetivo é ajudar as empresas a transformar o envolvimento dos consumidores nas mídias sociais em diálogos cliente-empresa produtivos, e assim criarem uma experiência positiva e gerarem valor de negócios significativo. Com a solução, as organizações podem gerenciar melhor suas interações com os consumidores, que a cada dia confiam mais nas mídias sociais, não apenas para se comunicarem com seus contatos, mas para buscar respostas sobre produtos e serviços.



Enquanto outras soluções de contato com o cliente muitas vezes focam somente na identificação e roteamento das interações nas mídias sociais, a abordagem da Aspect trata do desafio de negócios que é direcionar a pergunta certa, no momento certo, para o recurso certo, gerenciando os recursos necessários para uma resposta efetiva às mídias sociais e medindo a eficácia da estratégia para as redes sociais.



Os clientes da Aspect podem aplicar as sofisticadas regras de fluxo de trabalho, as capacidades de análise do desempenho do contact center e as capacidades de otimização da força de trabalho da Aspect às comunicações baseadas nas mídias sociais. Isso permite que as comunicações nas mídias sociais sejam facilmente integradas à estratégia geral do contato com o cliente como um canal distinto, alavancando recursos e investimentos existentes. A solução garante também que esse novo canal possa ser comparado e colocado no contexto da estratégia de envolvimento total, em vez de permanecer como um meio isolado.

 

“Nossos clientes estão incorporando cada vez mais as mídias sociais às suas estratégias de contato com clientes para ajudar a gerenciar as opiniões e a fidelidade associadas aos seus produtos e serviços. Com a Aspect Unified IP e a Integração de Canais de Mídias Sociais, as organizações se posicionam para extrair um valor de negócios considerável a partir desses canais de comunicação por meio das operações existentes, potencializando a abordagem disciplinada, de impacto e centrada no consumidor implementada nos contact centers. As capacidades de envolvimento social da Aspect vão ajudar nossos clientes a transformar as interações sociais com os clientes em conversas significativas e mutuamente benéficas”, explica Serge Hyppolite, vice-presidente de gerenciamento de produtos da Aspect.

 

Funcionamento

 A solução da Aspect fornece uma estrutura de envolvimento apoiada pela Aspect Unified IP, a plataforma da empresa para a entrega de contato com o cliente de próxima geração. A solução gerencia as interações das mídias sociais identificadas por meio de qualquer ferramenta de monitoramento de mídias sociais que os clientes utilizem. Interações relevantes e que exijam resposta são identificadas com base nos critérios definidos pelos clientes, que incluem termos de pesquisa relevantes e fatores determinantes, seguidores ou sentimento percebido. As interações que exigem resposta são direcionadas ao agente ou detentor de conhecimento apropriados, de acordo com regras específicas de direcionamento. Clientes da Integração de Canais de Mídias Sociais da Aspect podem responder, planejar e medir as interações de mídias sociais de forma produtiva por meio das principais capacidades de gerenciamento de interações e de otimização da força de trabalho da Aspect.



A abordagem imparcial com relação a fornecedores da Aspect sustenta a sua metodologia de padrões abertos, dando aos clientes total liberdade em relação à escolha das ferramentas de monitoramento das mídias sociais. Essa aproximação também possibilita à Aspect integrar-se facilmente com os novos canais de mídias sociais à medida que surgem.