Referência em qualidade

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A Unimed Paulistana tem novo gerente de atendimento, Adriano Gandolfi. O executivo tem 12 anos de experiência na área e já atuou em empresas como Orbitall, Banco Ibi e BV Financeira. Em entrevista exclusiva, Gandolfi faz um panorama de suas pretensões na nova função.
Callcenter.inf.br –  Quais serão as suas responsabilidades neste cargo que assumiu?
Adriano Gandolfi – Dentro das minhas responsabilidades estão a Central de Atendimento telefônico, com toda a estrutura de qualidade, planejamento e tratamento de solicitações, o atendimento presencial e a análise administrativa dos processos de autorizações.
Quais são as suas metas daqui para frente?
Minha principal meta é garantir que a Central da Unimed Paulistana seja reconhecida pelo cliente e por toda a rede Unimed como uma referência de atendimento e prestação de serviços de alto padrão. Garantindo acesso e informação qualificada a todos os usuários. 
O que planeja fazer de inovador para alavancar a empresa?
Adequar os perfis de atendimento ao usuário, utilizando ferramentas de CRM e, desta forma, tornar o atendimento cada vez mais especializado e apto a tratar a demanda do cliente de forma individualizada e resolutiva. Buscar ainda ferramentas que possam causar fácil interação e apoio ao consumidor dentro das necessidades que hoje ele manifesta, seja através do atendimento eletrônico ou da internet.
Qual desafio a empresa impôs à você ao assumir o cargo?
O principal ponto é identificar pontos de evolução com relação a estrutura da operação eoportunidades de melhorias de tecnologia que, tragam resultados positivos do ponto de vista operacional e, acima de tudo, que possam agregar valor à operação e ao produto e gerar aumento de satisfação do cliente no momento em que satisfeitas tem suas necessidades de atendimento. Além disso, o papel dos Contact Centers são de extrema importância para a construção da imagem do produto. Disponibilizam um atendimento com alta qualidade, garantindo boa parte da experiência positiva do consumidor com relação ao serviço por ele adquirido, e isso é fator importante na fidelização, retenção e satisfação deste cliente. 
Na sua opinião, quais são as principais novidades que o cargo te apresenta? Elas surgem mais pelo perfil da empresa ou pelo perfil do cargo?
A principal novidade está relacionada com o produto da empresa. Uma vez que a maior parte de minha experiência profissional esteve ligada a área financeira, portanto a atuação na área da saúde é uma grande novidade, mas, estou extremamente empenhado em adquirir esse novo e importante conhecimento. Com relação ao perfil do cargo, este, não apresenta grandes diferenciais do papel que já realizava em posições anteriores, com relação as necessidades e rotinas de Contact Center. 
 
A quem você irá responder diretamente?
Respondo ao Superintendente de Regulação da Unimed Paulistana, Dr. Jesse Bertellotti.