A utilização correta dos relatórios gerenciais dentro de um call center é de suma importância. Com a finalidade de fornecer informações precisas e pontuais, o alinhamento e estudo dos dados resultantes são capazes de contribuir para melhores resultados, orientando na mais adequada e imediata tomada de decisão, segundo Alexandre Azzoni, sócio diretor da Callflex, empresa de contact center.
Ele explica que é importante que estes relatórios tenham a capacidade de fornecer informações em tempo real para auxiliar os gestores nas decisões que precisam ser tomadas tanto em relação às operações como campanhas de qualquer tipo de contact center. A visualização dos indicadores permite verificar, por exemplo, se uma campanha está caminhando para atingir as metas financeiras e operacionais definidas para um determinado período, bem como indicar o uso correto dos recursos e, em caso negativo, buscar as soluções para reverter imediatamente o quadro com o intuito de recuperar os índices planejados.
O executivo ainda afirma que por meio de informações simples geradas por estes relatórios é possível ter uma visão geral de fatores primordiais para um bom desempenho de qualquer campanha, tais como taxa de ocupação, tempo em operação, tempo real falado dos operadores, tempo de pausas, quantidade e duração de cada chamada atendida ou realizada pelos operadores, qualidade do mailing em operação, custo online das operações, qualidade do atendimento prestado, entre outros. Estes indicadores, bem utilizados por todos os níveis de gestão, impulsionam o crescimento e a produtividade do contact center, aponta Azzoni.
