Vale cortar custos de tecnologia e capital humano para aumentar a rentabilidade? Não. Porém, esse ainda é um pecado cometido por muitas empresas, segundo Marco Antonio Theodoro, diretor executivo da CSU Contact. Ele explica que isso pode até funcionar por um tempo, mas no longo prazo não traz retorno, pois não é uma rentabilidade sustentável. “Á medida que a qualidade cai o cliente percebe e nada é pior em termos de baixa rentabilidade do que perder um cliente”, reflete.
O diretor esclarece que a operação de call center é montada sob duas colunas – tecnologia (aqui entendido todo o processo) e pessoas -, que exigem grande capacidade de investimento. Desta forma, a rentabilidade será sempre uma busca pela melhor relação custo/benefício em termos de estrutura tecnológica e capital humano. “As empresas que forem mais eficientes na tarefa de conciliar este fatores, conseguirão oferecer as melhores opções aos clientes e, consequentemente as melhores taxas de rentabilidade”, pontua.
Dentro desse quadro, como existe uma tendência de uniformidade na oferta de estrutura tecnológica, o desafio passa a ficar mais voltado para o desenvolvimento do capital humano, de acordo com o executivo. Isso vem fazendo com que o mercado busque atrair, formar e manter os melhores profissionais nas operações, pois todo o processo é muito custoso e o prejuízo causado quando um operador deixa de cumprir este ciclo acaba impactando decisivamente na rentabilidade. “Os itens tecnologia e processos são importantíssimos e merecem total atenção das companhias, porém a maior possibilidade de variação fica mesmo com o capital humano”, destaca.
Ainda assim, Theodoro vê que se a tecnologia for utilizada de forma criativa fomentando outras maneiras de entrar em contato com a base de clientes pode auxiliar na rentabilidade. Ele cita como exemplo o projeto C.360 da CSU Contact, plataforma web que integra serviços de contato e relacionamento com clientes, utilizando os múltiplos canais existentes hoje e recursos de tratamento de base de dados, geo-localização, Business Intelligence, modelagens preditivas. “O projeto entrou em operação neste ano e tem conseguido reduzir custos e ainda aumentar a qualidade da prestação de serviços”, resume.
