Em seis meses, contados a partir de dezembro de 2018, a Rentcars.com triplicou o número de clientes atendidos por chat, mas com um diferencial: sem filas de espera e com disponibilidade total (24/7). O responsável por esse ganho operacional é um chatbot. Criado em parceria com a Zenvia, a solução consegue fazer o atendimento de 10 mil pessoas por mês respondendo a dúvidas e oferecendo suporte, como o primeiro canal de contato com a empresa. “Estamos conectados com o que o mercado vem praticando quanto à experiência do cliente. E o chatbot é essencial nessa estratégia”, avalia Diogo Rolim, gerente de operação da Rentcars.com, lembrando que hoje o atendimento com chat é oferecido em português e espanhol mas, em breve, será lançado o serviço em inglês.
Para alcançar as expectativas, o projeto se destacou pelo nível de desafio. Era preciso criar um fluxo de conversa que fosse, ao mesmo tempo, eficiente para a empresa e para os clientes. “Envolvia transformar todo o histórico de ´Dúvidas Frequentes´ da Rentcars.com em um fluxo conversacional. Precisamos fazer uma curadoria para ´educar´ a inteligência artificial do chatbot pelo próprio uso, enriquecendo contextos, vocabulário e respostas, além da integração com os sistemas da companhia, um desafio vencido graças a uma forte parceria com a equipe técnica da Rentcars.com”, lembra Marcelo Castro, consultor de Negócios da Zenvia.
Para a chatbot assistant da Rentcars.com, Giovana Pereira, os números refletem o quanto o desafio valeu a pena, muito em função da sintonia das duas empresas. “Temos um volume de 2.500 conversas por semana com o chatbot, sem filas e com atendimento contínuo, a qualquer hora ou dia. Estamos muito mais conectados com o cliente”, aponta. Segundo ela, essa é a razão de a primeira pesquisa de satisfação ter revelado que 80% dos consumidores da Rentcars.com avalia positivamente a ferramenta de comunicação, o que motiva a empresa a ir adiante na construção de uma relação de confiança com o cliente, apoiada pela tecnologia. “Em parceria com a Zenvia, estamos treinando o chatbot para responder sobre alteração de reserva e vendas. Daqui a algumas semanas, também vamos expandir para o aplicativo. Já oferecemos o serviço em desktop e mobile”, defende Eduardo Cardoso, Chief Technology Officer da Rentcars.com.
