Autor: Charles SolaO tema comunicações unificadas tem esquentado o mercado ultimamente. É indiscutível a série de benefícios que elas trazem para o usuário final e como tornam as empresas mais ágeis às constantes mudanças. Não deveria ser novidade o fato de que este tipo de solução também pode melhorar sensivelmente a eficiência de contact centers.
Uma pesquisa recente da SQM Consulting Group mostra que o índice de satisfação dos clientes de contact centers está diretamente ligado ao índice de resolução no primeiro contato. Ou seja, podemos afirmar que os clientes que têm seus problemas sanados na primeira tentativa são também os mais satisfeitos. A pesquisa também mostra que 61% das vendas ocorrem quando tudo é resolvido no primeiro contato, e 39% quando há a necessidade de uma segunda ou terceira tentativa.
Sabemos, porém, que boa parte dos problemas não pode ser resolvida pelo atendente do contact center. Algumas vezes, ele precisa do suporte de um especialista ou do aval de um responsável. Nessa hora, é imprescindível que disponha de ferramentas que quebrem as barreiras de comunicação entre ele e estas pessoas. E é aí que entra em cena a solução de comunicações unificadas que, em centrais de atendimento típicas, pode aumentar em cerca de vinte pontos percentuais a quantidade de resoluções no primeiro contato.
Além de incrementar a produtividade pessoal do agente, diminuindo o número de tentativas para tratar de um mesmo assunto, o desempenho de todos os envolvidos na cadeia é positivamente afetado. Este impacto pode ser percebido na efetividade das transações e no índice de retenção dos clientes. As pessoas podem ser encontradas rapidamente e regras podem ser configuradas de acordo com a importância de cada operação.
Mas não se iluda, acreditando que as comunicações unificadas podem resolver todos os problemas do contact center. Se os agentes não forem bem treinados para trabalhar com a tecnologia, e com as pessoas que fazem parte dos processos, a base de sustentação de tudo ainda não foi resolvida.
A unificação pode começar discretamente e ganhar proporções mais abrangentes com o tempo. Funcionalidades básicas de comunicação podem ser integradas à aplicação de CRM, chegando mais tarde a um modelo mais robusto, com visualização e gerenciamento inteligente de presença de todos os agentes do grupo e pessoal de apoio e suporte, além de funcionalidades de mensagens instantâneas e videoconferência.
A central de contato é a personificação da sua empresa e o modo como seus clientes se comunicam com você. Quando funciona bem, ela representa credibilidade e gera fidelização. Quando funciona mal, e existe apenas para cumprir uma exigência processual ou legal, provoca decepção, e a conseqüente migração de sua base de clientes para o concorrente.
Charles Sola é gerente de novas tecnologias da Siemens Enterprise Communications.
