Resposta ágil

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A GE Consumer Finance (GECF), divisão de financiamento ao consumo do Banco GE Capital, aposta na excelência do atendimento prestado ao cliente. Uma das mais recentes investidas do banco nesse sentido foi o desenvolvimento de um sistema de gerenciamento de reclamações e resolução de problemas, o Customer Complaint Resolution Process (CCRP). Hoje, após 12 meses, o Banco GE comemora os resultados. De acordo com Marcelo Hirata, diretor de Tecnologia da Informação do Banco GE Capital, a GECF obteve uma melhora expressiva de 50% no atendimento ao cliente devido a maior agilidade proporcionada ao call center para resolver os problemas.

O Banco GE possui um call center com cerca de 40 profissionais. Em média, são recebidas 150 mil ligações telefônicas ao mês, que vão desde pedidos de informações, esclarecimentos de dúvidas, até reclamações de clientes.

Anteriormente, as reclamações eram registradas manualmente por cada atendente em planilhas Excel. “O trabalho era lento e consumia muito tempo dos atendentes que deixavam de focar-se em sua atividade-fim, que é o contato telefônico”, lembra Hirata. Cada atendente tinha consigo uma planilha a ser preenchida e, além disso, havia uma pessoa responsável por juntar todas as planilhas para consolidar os números e montar os gráficos e relatórios. “Isso consumia dias de trabalho”, comenta o executivo.

Com esse cenário não muito ágil, o Banco GE contratou os serviços da provedora de serviços e soluções de TI, Resource Informática, para desenvolver um sistema de gerenciamento de reclamações, batizado posteriormente de Customer Complaint Resolution Process. Em síntese, o CCRP faz um completo acompanhamento do processo de atendimento de um contact center.

Antes da decisão de se desenvolver um sistema proprietário para agilizar a resolução de problemas de clientes, o Banco GE chegou a cogitar soluções de CRM – Customer Relationship Management. Mas, segundo Hirata, os pacotes de CRM eram muito pesados e exigiriam altos investimentos para aquisição. “Era como comprar um canhão para matar uma mosca”, compara Hirata. A partir dessa análise, a instituição financeira optou por contratar uma empresa para criar um sistema que atendesse particularmente às suas reais necessidades. “Grandes pacotes de CRM até poderiam nos dar uma ferramenta parecida, mas desenvolver sob medida foi muito mais vantajoso em termos de custos e de adesão à nossas necessidades, sem falar da rapidez e da facilidade na implementação. Não ficamos engessados”.

Os bons resultados são indiscutíveis e, como frisa o diretor, um ano depois dessa mudança, está claro que a empresa escolheu o caminho adequado. “Com a utilização do CCRP, conseguimos aumentar a produtividade dos nossos atendentes do call center e ainda racionalizamos os processos de atendimento ao cliente”, afirma Hirata, ressaltando que esses foram resultados tangíveis. “Além disso, acreditamos que nossos clientes, hoje, estão mais satisfeitos com nosso serviço de atendimento devido à sua maior agilidade”, completa.

A iniciativa também gerou lucro. Além de orientar o cliente quanto às suas dúvidas e resolver suas reclamações, o atendente da GE Capital passou a utilizar a ligação para oferecer um outro serviço do banco. Segundo Hirata, este procedimento conhecido como cross sell resultou em um aumento de cerca de R$ 1 milhão à instituição.