Garantir um atendimento mais rápido, prático e de fácil acesso aos clientes. Esse é o objetivo da Ticket com a adoção do atendimento via WhatsApp. Implementado em dezembro de 2014, o canal veio para unir a agilidade de atendimento a uma ferramenta que é mais próxima aos consumidores, fazendo parte do seu dia-a-dia. O diretor de inovação e canais digitais da Edenred, Fabrício Saad, conta que a empresa percebeu uma mudança de perfil no consumidor, que está mais multitarefa e pede tempos de resposta mais ágeis. E os jovens, frutos das gerações Y e Z, estão conectados via smartphone 24h por dia, sete dias por semana. “Ter informações disponíveis na palma da mão instantaneamente tornou cada vez mais desafiador o serviço de prestar atendimento, e abriu espaço para inovação no setor, visto que o novo público é mais ´impaciente´ e fiel às tecnologias digitais”, completa.
A visão da Ticket é que o poder de decisão de qual canal utilizar deve estar na mão do cliente, cabendo à ela buscar a excelência nesses canais e disponibilizar o máximo de alternativas. Assim, o fato do WhatsApp ser uma ferramenta que está mais próxima dos novos consumidores, sendo uma plataforma conhecida por esse público, torna o canal mais amigável. “Há ainda outros fatores, como a mobilidade e a praticidade de tirar suas dúvidas fora de casa – e não esperar chegar a sua casa para resolver seu problema – e o histórico do atendimento, que fica preservado no celular do cliente”, acrescenta.
Tanto que os benefícios do canal já estão aparecendo, principalmente nas células mais especificas e que exigem um maior cuidado e agilidade no atendimento, como clientes VIPs, parceiros estratégicos, entre outros. “O atendimento via WhatsApp vem fazendo toda diferença e complementa o bom serviço que já prestamos por meio dos demais canais.” Além disso, Saad destaca a disponibilidade do canal. “Podemos ser claros e transparentes, dizendo ao gestor de RH que precisa efetuar um pedido com a Ticket que após às 20h sua mensagem só será respondida no dia seguinte, mas só o fato dele ter o canal disponível para já deixar sua solicitação lá registrada e saber que no dia seguinte quando chegar ao trabalho terá isso resolvido, já representa um ganho e tanto”, pontua.
DESAFIO
Do ponto de vista tecnológico, a implantação do atendimento via WhatsApp, segundo o executivo, requer algumas integrações com sistemas da companhia e até mesmo a integração com outros canais para que o cliente se sinta em uma perspectiva cada vez mais omni-channel. “No entanto, não sentimos que esse é o principal desafio desse tipo de solução, e sim o treinamento dos recursos humanos envolvidos, em especial, devido à confusão que existe pelo uso do canal como ferramenta pessoal de conversa”, esclarece. Saad acrescenta ainda a gestão adequada de processos, pensando que a expectativa de quem acessa esse tipo de canal é obter sempre a solução para qualquer problema de forma on-line e em tempo real.
