Robô no SAC: quais as vantagens?

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Autor: Jairo Lopes
O avanço da tecnologia tem impacto direto nas profissões. De acordo com a Universidade de Oxford, há uma possibilidade de 70% a 100% de que até 2034 os cargos de telemarketing sejam totalmente automatizados. Isso será possível graças ao atendimento automático aprimorado, o qual inclusive, já é uma realidade atual na forma de robô de atendimento de SAC. Como essa parece ser cada vez mais a realidade das empresas, entenda como funciona esse atendimento e quais são as vantagens que a questão pode trazer para a sua empresa.
Como funciona o atendimento feito por um robô?
De maneira simplificada, o atendimento feito por um robô é feito por um algoritmo que possui perguntas e respostas já prontas e que podem ajudar o cliente a resolver seu problema de maneira independente.
Ao fazer uma pergunta ou selecionar uma opção pré-determinada, o cliente recebe uma resposta específica do robô a fim de solucionar o problema. Estima-se que o atendimento por robô, em alguns setores, possa resolver cerca de 70% dos atendimentos.
Mesmo sendo altamente eficiente, em algumas situações pontuais como perguntas mais complexas, necessidade de entrada de dados específicos e queixas e reclamações, o atendimento feito por um robô não resolve a questão.
Quais são as vantagens do atendimento feito por um robô?
Esse tipo de atendimento automático possui algumas vantagens bastante destacáveis, especialmente para empresas que possuem um grande volume de conexões. As principais vantagens incluem:
Maior agilidade no atendimento
Como funciona à base de um algoritmo pré-definido, o atendimento feito por um robô é consideravelmente mais ágil do que aquele feito por um atendente físico. Com isso, não apenas o cliente resolve seus problemas de maneira mais fácil, mas também a empresa precisa passar menos tempo envolvida em um atendimento.
Reduz os custos
Devido ao funcionamento ser feito de maneira automática, o atendimento desse tipo permite que adaptações sejam feitas de maneira mais fácil e também exige menos profissionais e menos tempo gasto. Com isso, a empresa reduz os custos com atendimento, podendo investi-los em atividades mais vantajosas e garantindo uma otimização de gastos.
Aumenta a produtividade
Diferentemente de uma equipe que possui um horário estabelecido de atendimento, o robô fica disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com isso, não importa a hora em que o cliente tenha um problema: ele terá ao menos um atendimento inicial e receberá indicações do que fazer.
Melhora a satisfação do cliente
Quando se depara com uma situação de dúvida ou problema, o cliente deseja receber ajuda e a solução o mais rápido possível – e o robô de atendimento no SAC é capaz de fazer isso. Dessa forma, como o atendimento é mais rápido e mais eficiente, o cliente passa a ter uma percepção positiva e se sente mais satisfeito.
Vantagem competitiva
Como reduz e otimiza os gastos e aumenta a satisfação do consumidor, o uso correto de um robô de atendimento oferece um vantagem competitiva para a empresa. Dessa forma, o atendimento da empresa se equipara ao de grandes empresas que utilizam o serviço on-line, como é o caso da Netshoes, Magazine Luiza, Sky, Whirlpool, Comgas, Hotel Urbano, entre outros. Isso gera um posicionamento altamente positivo para a sua empresa no mercado, garantindo resultados satisfatórios.
O robô de atendimento no SAC permite que a empresa reduza os custos e melhore de maneira geral o seu atendimento. Para que isso seja possível, entretanto, é indispensável contar com soluções realmente eficientes e que ofereçam todas as vantagens desse atendimento. O que você pensa a respeito desse tipo de atendimento automático? Não deixe de comentar e participar!
Jairo Lopes é gerente de novos negócios da Direct Talk.