Robô ou atendimento humano?

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Cada vez mais, o mercado tem investido no atendimento automatizado, realizado por robôs, ao invés do atendimento humano. Mas qual seria melhor e mais eficiente? Segundo o o diretor da V2 Consulting e especialista em serviços de relacionamento com cliente, Vladimir Valladares, antes de qualquer análise sobre viabilidade, é preciso considerar o cenário atual, onde 60 milhões de brasileiros são usuários ativos da internet e passam em média, 4 horas/dia conectados. Além disso, pessoas com menos de 20 anos já veem e-mail como algo obsoleto, assim como foi um dia na transição da carta e do fax, e que hoje utilizam de maneira muito natural as redes sociais e os smartphones como canais de relacionamento. “É fato que a nova geração prefere teclar ao falar por telefone. É este público jovem que vem ditando fortemente o crescimento das URAS inteligentes e que tende a evoluir ainda mais com os seus descendentes no futuro.”
Mas, o consultor pondera que é preciso cautela nos processos migratórios do atendimento humano para o automatizado. Primeiro, porque uma grande parcela, mais madura da população, ainda defende falar com uma pessoa e não uma máquina sobre as necessidades e problemas. Além disso, é necessário considerar volume de atendimento e o perfil do produto oferecido. “Instituições bancárias e vendas por e-commerce, por exemplo, são mais viáveis para o investimento nesse tipo de tecnologia, visto que apresentam grande número de clientes, com necessidade de funções relativamente simples, lógicas para o cumprimento das necessidades do atendimento”, declara.
Serviços específicos dentro de diferentes tipos de operações também entram nessa lista, como solicitações de extratos, segunda via de conta, localização de unidades, entre outros, que podem, inclusive, serem solicitados a qualquer hora do dia ou da noite, deixando mais livre o cliente para acessar o atendimento onde e quando quiser. “Temos exemplos de pessoas que saem do trabalho tarde da noite, ficando impossibilitados de telefonar para centrais em horário de expediente e que por isso pagam suas compras ou pagam suas contas por meio da web ou URAS telefônicas inteligentes que funcionam 24 horas por dia”, completa Vladimir.
A implantação da operação deve seguir um mapeamento do cliente da empresa, entendendo as principais demandas, necessidades e para então configurar a rede de atendimento ideal. “Uma empresa que tem entre seus clientes pessoas predominantemente da 3ª idade e por isso menos adeptas à tecnologia, deve priorizar o atendimento humano”, exemplifica.
Desta forma, ele aponta caminhos do atendimento via automação, considerando operações mistas em uma mesma empresa, em que se analise até onde é possível seguir com um robô atendendo até que seu repertório de soluções de esgote e seja necessário entrar em cena um atendimento humano. A automação pode acelerar processos, a exemplo de atendimento via chat realizado por um robô que soluciona em média 70% dos casos em alguns setores, e pode ainda gerar grande satisfação do cliente que quer antes de qualquer coisa sua necessidade resolvida com o máximo de agilidade possível. Mas está claro que o atendimento humano é fundamental para entender o cliente que busca algo mais complexo. “Áreas que demandam queixas, reposições de peças, consertos, por exemplo, ainda não são eficazes para este perfil de atendimento”, completa o consultor.