Autora: Daniela Aleixo
Há cerca de dez anos, um consumidor poderia considerar impensável conversar com um robô para realizar a compra de um produto, solicitar pedidos em um serviço ou fazer uma reclamação. A ideia poderia ser de um filme de ficção científica, mas parecia que não seria possível substituir as esperas no telefone para falar com um atendente da empresa.
Embora o primeiro chatbot tenha sido criado na década de 60, o avanço das tecnologias e das gerações contribuiu para o desenvolvimento e uso desse tipo de programa por empresas, principalmente como um novo canal de marketing e de atendimento ao cliente. Em 2016, os chatbots foram o tema da vez, especialmente com a abertura do Facebook Messenger para esse propósito. Um ano depois, o aplicativo de mensagens tinha atingido 100 mil chatbots desenvolvidos.
As perspectivas para essa tecnologia são promissoras. De acordo com uma pesquisa da Grand View Research, o mercado de chatbot deve atingir US$ 1,25 bilhão até 2025. Além de ser uma clara tendência mundial, abaixo estão quatro benefícios da adoção de chatbots para a estratégia de atendimento ao cliente das empresas:
1. Agilidade e melhor experiência do cliente
As mensagens se tornaram o tipo de comunicação do momento na internet e a estratégia de atendimento ao cliente deve acompanhar essa preferência dos consumidores. Para o consumidor, isso significa que ele não precisa instalar um aplicativo extra para acessar o chat da marca, uma vez que os chatbots são desenvolvidos dentro dos aplicativos de mensagens. Além disso, ele pode entrar em contato com a empresa a qualquer hora do dia, pois não precisa necessariamente ligar para o serviço de atendimento durante o horário comercial. Problemas e dúvidas simples poderão ser resolvidos na hora pelo próprio robô, como o desbloqueio e remissão de um cartão ou envio de uma nova senha, no caso de uma empresa de meios de pagamentos. Enquanto isso, assuntos mais complexos podem ser direcionados a humanos, que já terão um histórico da conversa em mãos para agilizar o processo de solução.
2. Economia de custos
Do lado das empresas, os chatbots são um investimento mais barato do que aplicativos próprios, e podem ser desenvolvidos e customizados em diversos serviços de mensagens com uma plataforma aberta e um marketplace para bots. Até 2021, mais de 50% das empresas irão gastar mais por ano em bots e chatbots do que no desenvolvimento de aplicativos móveis tradicionais, segundo previsão do Gartner. Além disso, com o investimento em bots, as empresas podem reduzir custos na contratação de recursos humanos, ao mesmo tempo em que mantém o trabalho dos colaboradores mais ágil e estratégico. Um estudo da Juniper Research prevê que os chatbots poderão gerar uma economia de US$ 8 bilhões por ano para as empresas até 2022.
3. Machine learning
Com o avanço da Inteligência Artificial, os chatbots podem literalmente aprender com as interações com as pessoas. Quanto mais o robô conversa com um consumidor, mais ele consegue processar automaticamente novas solicitações que não estavam programadas, aprendendo com seus erros para conseguir responder com eficácia em uma próxima demanda similar. Isso significa que o chatbot, aos poucos, conseguirá responder a questões mais complexas, trazendo agilidade para o atendimento e desafogando o trabalho dos colaboradores.
4. Inovação
O progresso da IA também permite que novos serviços possam ser ofertados pelos chatbots. No setor financeiro, por exemplo, existem iniciativas de fintechs que possibilitam a transferência de dinheiro pelo Messenger, ajudam os usuários a economizar dinheiro todo mês e também a ter uma visualização e gestão simples de seus gastos, tudo por chatbot. Isso adiciona mais valor ao relacionamento com o cliente, posicionando as empresas como inovadoras e competentes.
Automatizar e modernizar o serviço ao cliente é algo crítico para todas as organizações. Os chatbots são uma grande aposta do mercado para revolucionar a experiência do cliente, mas a estratégia adotada pelas organizações deve manter um atendimento integrado e de alta qualidade. Dessa forma, as vantagens dessa tecnologia têm um grande potencial de manter a empresa competitiva e alavancar seus negócios.
Daniela Aleixo é gerente de canais de atendimento da Hub Prepaid.
