Priorizando maximizar o desempenho perante o mercado, a S5 Contact Center aderiu a plataforma Talkbots, voicebots desenvolvidos pela Talktelecom. Como resultado, a empresa alcançou os objetivos anuais já no 1º bimestre de implantação.
A primeira fase do projeto aconteceu em junho passado com a implantação do Talkbots preventivo, robô que interage com as pessoas por meio de voz natural, identificando se a pessoa que atende o telefone é a buscada naquela cobrança. Ele também verifica se a pessoa recebeu a conta e se já pagou, ou obtém a data possível para pagamento, interagindo com o sistema de envio de boleto por e-mail ou o código de barras por SMS. Caso o cliente prefira, pode receber o link pelo portal de cobrança da S5, também desenvolvido pela Talktelecom, onde dá para baixar o boleto, copiar o código de barras ou, até mesmo, realizar o parcelamento e pagamento por meio de cartão de crédito. Em apenas um mês de utilização do Talkbots a produtividade do setor aumentou 30% e a inadimplência, pelo não recebimento do boleto ou por esquecimento, diminuiu mais de 25%.
Já a segunda fase aconteceu no processo conhecido como CPC (contato com a pessoa correta) em PP (promessa de pagamento), semelhante à operação humana. Agora, esse trabalho é realizado por voicebots que fazem as perguntas iniciais e só transferem a ligação para o operador humano quando o cliente alvo estiver na linha. Com isso, a empresa conseguiu melhorar o desempenho e o aproveitamento das ligações e possibilitou a melhoria nas operações. Após a introdução do Talkbots-CPC, a S5 detectou redução de 15% no valor da conta de telefone.
O gerente geral da S5, Carlos Arias, destaca que em apenas dois meses de utilização do Talkbots, o faturamento bruto da empresa aumentou 27%. “Além de aumentar o faturamento, diminuímos outros 33% do nosso custo operacional. Com isso, aumentamos a produtividade e a operação ficou mais rentável. Uma PA robô custa em média metade do valor de uma PA humana, e sem as variações e riscos como indicadores de absenteísmo, tempo de operação, estouro de pausas, horas extras, licença e férias, uma vez que não interferem no resultado final, pois o fluxo segue constante já que não há alterações na equipe”, ressalta.
