A Mobly está com a área de atendimento ao cliente 100% remota. Um projeto piloto teve início no início do ano e ganhou corpo com a epidemia do Covid-19, fazendo com que a empresa realizasse a transição com uma equipe de 120 colaboradores – entre atendentes, staff e gestores – no período de três semanas, providenciando estrutura, treinamento e reformulação de processos de operação e gestão.
As atividades remotas tiveram início no dia 18 de março, com 35% da equipe, e chegou a 100%, em três semanas. O preparo do time teve como foco técnicas para o home office, como cuidados, melhores práticas, e instalação de sistemas. “Como uma empresa que questiona a todo momento o seu modelo de operação, a Mobly entende que se esta área continuar gerando bons resultados e melhores experiências para seus clientes e colaboradores – tanto no atendimento quanto na vida em sociedade de todos os envolvidos – há grandes chances deste modelo tornar-se permanente”, pondera Alessandro Sizenando, diretor de infraestrutura da Mobly.
Além de reduzir custos de estrutura, o SAC remoto diminui a dependência dos colaboradores de transportes público e privado, mitigando imprevistos que impactam diretamente no atendimento, como atrasos, enchentes ou barreiras físicas. Ele também possibilita a formação de uma equipe presente em todo território nacional, ou até mesmo em outros países, diminuindo custos e viabilizando a regionalização do atendimento. “Nesse contexto é possível, por exemplo, oferecer oportunidade de trabalho para pessoas que só conseguem atuar em duas faixas de horários ao longo do dia, que moram em regiões mais afastadas, reduzindo assim o absenteísmo, um dos principais ofensores dos call centers”, explica Sizenando.
Outro grande ponto positivo no SAC remoto é o aumento da agilidade no atendimento. Com a flexibilidade possível na organização de turnos de trabalho, as jornadas podem ser alocadas e gerenciadas nos horários e momentos de maior demanda de clientes.
Dificuldades na transição
A Mobly não encontrou dificuldades em fazer a transição em tão pouco tempo, pois já era uma ideia viva no planejamento da empresa. Meses antes da pandemia, um piloto do projeto estava em andamento e trazendo resultados. Uma das preliminares da mudança foi adotar o atendimento por meio de chat e e-mail no início do ano. “Não havendo canal de voz, não foi necessário uma adaptação acústica na casa dos colaboradores, como temos em nosso escritório”, completa o executivo.
Atualmente a Mobly possui cerca de 120 pessoas no time de atendimento. Todos cumprem a mesma jornada de trabalho que teriam no escritório físico. O dia começa com uma preleção por videoconferência com todos da área, onde os gestores alinham as principais informações do dia e atualizam as medidas adotadas pela Mobly em relação à pandemia. Ao longo da jornada de trabalho, os líderes fazem um acompanhamento dos times por meio de dashboards e relatórios, além de permanecerem disponíveis para suporte por meio de chat.
O time de staff, planejamento, processos, qualidade e treinamento também trabalham em regime de plantão para eventuais dúvidas e suporte para as ferramentas de sistemas. Os feedbacks são gravados pelo time da qualidade e disponibilizado para que cada atendente assista as orientações no seu tempo. Tendo acesso a este material, eles podem consultar e tirar dúvidas com os auditores uma vez ao mês. O feedback é online e as orientações são passadas por videoconferência e no caso dos treinamentos, a Mobly tem utilizado videos e videoconferências no desenvolvimento de alguns temas. Encontra-se em andamento o estudo de uma uma ferramenta de e-learning para o melhor aproveitamento dos conteúdos.
