A Salesforce anuncia novas soluções de inteligência artificial (IA) e produtividade voltadas para ajudar os atendentes a focarem mais no lado mais humano do atendimento, que exige inteligência social, pensamento crítico e habilidades para resolução de problemas. As tecnologias oferecem recomendações orientadas por IA, encaminhamento automático e recursos de colaboração e produtividade integradas.
“Estamos vivendo uma nova era do atendimento: o cliente moderno espera ótimas experiências em todas as etapas do ciclo de venda, em diversos canais. Nesse panorama, o papel do atendente é ainda mais crítico e desafiador”, diz Bill Patterson, vice-presidente executivo e gerente geral para o Service Cloud na Salesforce. “Nossas inovações permitem que ele assuma esse papel ao contar com um console inteligente, colaborativo e conectado.”
Entre os recursos, a Salesforce apresenta o Einstein Reply Recommendations, que usa processamento de linguagem natural para sugerir boas respostas para atendentes usarem em chats e outros serviços de mensagens e agilizar a interação. Outra novidade é o Einstein Article Recommendations, que, usando um modelo de aprendizagem automática, detecta aquilo que funcionou ao longo do tempo, faz recomendações de artigos da base de conhecimento para os atendentes conseguirem resolver os casos com mais rapidez.
Além disso, tem o Einstein Next Best Action, que utiliza regras comerciais e inteligência preditiva para sugerir as melhores medidas a se tomar e em qual momento apresentá-las durante as interações. Já o Einstein Case Routing automatiza por completo o processo de encaminhamento com o aprendizado automático, que filtra os casos para as filas e os atendentes certos com base em critérios predefinidos, como experiência, conhecimento e resultados passados.
