Samsung investe em auto-atendimento via web

Em seu web site, a Samsung (www.samsung.com.br) tem apostado nas ferramentas de e-mail e, principalmente, no auto-atendimento. Lincoln Aquino, Field Support Manager Customer Satisfaction Group, da Samsung Electronics, ressalta que antes de implementar o NeoAssist, programa de gerenciamento de e-mails, a empresa recebia por volta de dois mil atendimentos por mês, respondidos um a um, por duas atendentes. Com a solução, há cerca de seis meses, o volume de acessos ao Fale Conosco aumentou significativamente. “No ínicio tínhamos uma média de 3.000 acessos por mês. Hoje, este número pulou para mais de 7.500, por mês. E apenas 20% deste volume é respondido manualmente. O NeoAssist se encarrega de responder, automaticamente, todo o resto. A posição de atendimento foi reduzida de duas para apenas uma pessoa”, pondera Lincoln Aquino.

Para ele, o diferencial é a nova ferramenta de auto-atendimento via web. “A tecnologia automatiza perguntas e respostas via internet, baseada em técnicas de inteligência artificial (IA) e de bancos de dados. Quando o cliente faz uma pergunta, recebe algumas sugestões que se encaixam com a dele e, desta forma, ele fica satisfeito sem precisar enviar um e-mail e esperar dias pela resposta”, descreve Lincoln. Mas, caso a pergunta não seja encontrada no banco de dados ou se o usuário quiser uma resposta mais completa, a questão é direcionada automaticamente a um especialista que se encarregará de respondê-la e incluí-la no banco de dados para que, em uma próxima consulta, os clientes sejam auto-atendidos.

“Com esse gerenciamento, atualmente obtemos o tempo máximo de 24 horas para responder aos e-mails, sem contar que mais da metade dos clientes são auto-atendidos. Como as respostas automáticas do auto-atendimento, os clientes acabam sempre fazendo mais perguntas, o que permite aprender mais sobre a Samsung e seus produtos”, avalia. Internamente, o executivo relata que a ferramenta utilizada disponibiliza, ainda, relatórios gerenciais com dados sobre todos os e-mails processados, como quantos foram auto-atendidos, quantos foram respondidos pela atendente, quais os assuntos mais perguntados, entre outros.