Santander otimiza atendimento com Siebel

Em outubro de 2000, o Banco Santander Banespa, a terceira maior instituição financeira no Brasil, descobriu que precisava de um diferencial para conquistar novos clientes. Além disso, melhorar o atendimento aos clientes já conquistados tornou-se fator primordial. Por esse motivo, a instituição adquiriu 2,7 mil licenças da Siebel Systems, empresa de soluções e-Business CRM, para gerenciar o atendimento de mais de 6 milhões de clientes em todas as centrais de call center do País. Todo esse trabalho contou com o suporte das consultorias IBM e ProcWork, além da unidade de serviços TAM – Techinical Account Manager da Siebel. “A liderança de mercado, tecnologia de ponta e a flexibilidade utilizadas nas soluções Siebel auxiliaram na escolha da instituição financeira, após estudo com outras soluções”, explica Hilda Raquel Sicuto, diretora de canais do Banco Santander Banespa.

Esses fatores permitiram que as funcionalidades requeridas no processo de implementação fossem os pontos principais para a aquisição dos módulos Siebel. “A tecnologia Siebel está sintonizada com a cultura do Banco porque auxilia no bom atendimento ao cliente”, conta a diretora. “A utilização da solução de gerenciamento de call center, a padronização de processos de front-end e a redução de custos com treinamento propiciou o intercâmbio de profissionais entre as centrais de atendimento”, completa.

Desde então, todo o atendimento aos clientes (pessoas físicas ou jurídicas) é realizado pelo Banco com a solução Siebel eBusiness Applications. “Quando um cliente entra em contato com o Banco por telefone, o sistema direciona automaticamente para os serviços disponíveis nas centrais de atendimento. É ele quem decide quais funções irá utilizar, redirecionando-o para um atendente disponível”, diz a executiva.

No sistema de telefonia, o cliente é identificado ao informar os dados pessoais, como número da conta corrente, agência, senha, assinatura eletrônica e é redirecionado a um atendente. Ao receber a ligação, o atendente sabe com quem está falando e tem a sua disposição todo o histórico do cliente: saldo, aplicações, cartões de crédito, solicitações de serviço em aberto, entre outros. Além disso, a solução permite que o atendente saiba se o cliente é potencial para compra de algum produto. Todo atendimento é direcionado por intermédio de scripts e qualquer produto ofertado a ele fica documentado no sistema. Qualquer operação realizada é gravada para criar um histórico das suas operações com o Banco. Caso haja alguma requisição do cliente para alguma solicitação que não obteve solução imediata, há procedimentos definidos através do aplicativo Siebel, que escalonam as solicitações para níveis superiores (Siebel Assignment Manager), em tempo real.