São José dos Campos unifica sistema SOS

Com a substituição do modelo manual pelo informatizado e integrado – com rede de voz e dados, sistema inteligente de PABX, banco de dados e rádio – a expectativa é que aumente em 300% a eficiência dos serviços. De acordo com o Major Carlos Sandez Pimentel, da PM de São José dos Campos, o problema que mais afeta o atendimento das ocorrências é o volume de chamadas não-policiais como acidentes de trânsito. Nestes casos, era a polícia que tinha que atender, já que eram notificadas via 190 e não havia como acionar os órgãos adequados, como ambulância ou engenharia de tráfego.

“Com isso, o tempo de patrulhamento nas ruas ficava em torno de 20%. Nossa expectativa é que este número suba para 80%”, afirma. O major salienta ainda que a integração vai permitir o direcionamento das ocorrências e operação conjugada de vários tipos de socorro, reduzindo o acionamento do serviço de quatro minutos para 11 segundos.

A plataforma da Dígitro está integrada à base de dados da Telefônica, com nome e endereço dos assinantes. Com este acesso, todas as chamadas ao serviço 190 são imediatamente associadas a uma tela com os dados do assinante (mesmo em caso de telefone público). Desta forma, a PM, que atendia 18 mil chamadas por mês, em um único tronco telefônico, passou a atender 45 mil durante a fase de testes e acredita dobrar este volume nos próximos meses.

A integração envolveu ainda a cidade de Taubaté, cujo atendimento do 190 será feito em São José em via de dados de alta velocidade. Anexo ao sistema informatizado foi incrementada também uma rede de rádio, com equipamentos de repetição de sinal, que difundem a informação, regionalizando-a para 22 municípios do Vale do Paraíba, inclusive São Sebastião, no litoral norte.

Para realizar a integração, as instituições investiram em tecnologia. Para se ter uma idéia, a prefeitura criou o Centro de Operações Integradas – COI, que reúne 15 secretarias e diversos serviços como zoonose, assistência social, conselho tutelar, guarda municipal, ambulância e defesa civil, para atender as ligações transferidas pelo sistema da PM. O Centro de operações dos bombeiros também está interligado com a PM. “O canal fixo de voz e dados agiliza a troca de informações”, acrescenta o major.

Outra facilidade do BXS/20, utilizado pela PM é a emissão de relatórios de ocorrência, inclusive com mapas estatísticos e a possibilidade de gerenciamento remoto dos serviços de atendimento. “Além de racionalizar as atividades do callcenter, estes relatórios poderão ser usados até no dimensionamento da infra-estrutura das equipes de policiamento e socorro”, completa. A integração foi feita pela Startel, que desenvolveu a solução Ouvidor Público de callcenter baseada na plataforma de acesso da Dígitro, que é usada no sistema de todas as instituições e concentra todo o serviço de chamadas com a base de operações e gerenciamento do callcenter.

Além do Call Center Dígitro, a solução Ouvidor Público, da Startel, é composta de Geoprocessamento, Rastreamento de Viaturas, Sistema de Inteligência Policial (InfoPol) e Sistemas de Gestão para Secretarias Municipais (PRONIM). A PM utiliza a solução de PABX Dígitro para recebimento de ligação no circuito digital E1 e também para o atendimento. O aplicativo utilizado, o SIOPM versão 3, foi desenvolvido pela Dígitro e depois adquirido e mantido pela própria Polícia, que utiliza servidores, redes de alta velocidade (100 megabits) e portas de frame relay da Telefônica para conexão de mil segundos.