Saraiva especializa equipe no atendimento on line

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A estratégia da Saraiva (www.saraiva.com.br) é dedicar uma equipe treinada para atender aos clientes via e-mail e chat, mantendo as informações e procedimentos unificados para todos os canais em função do sistema ser integrado. A empresa aposta como diferencial o foco no atendimento via chat. “Este canal de comunicação proporciona um atendimento rápido (até seis atendimentos simultaneamente), trazendo soluções em tempo real, o que agrada muito aos clientes”, descreve Vera Esaú, gerente de comunicação da empresa.


Com um equipe de dez atendentes e um assistente de back office a Saraiva vem realizando cerca de seis mil atendimentos via chat e doze mil por e-mail, mensalmente. Embora o web site não seja encarado pela empresa como um gerador diretamente de vendas, o canal web é utilizado para gerar negócios. O resultado da operação, medido pela empresa, é de crescimento significativo nos canais web. No último trimestre de 2002 foi de aproximados 35% sobre o período anterior.