Schutz aprimora atendimento no e-commerce

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O e-commerce da Schutz, rede de calçados, bolsas e acessórios, investiu em soluções da NeoAssist para melhorar o relacionamento on-line. A empresa adotou o Atendimento Inteligente, o Gerenciador de e-mails, o Chat NeoLive e a ferramenta Workflow. “Todas as soluções colaboraram para a melhoria dos processos. Conseguimos ter uma visão bem mais ampla dos indicadores de atendimento e os chamados para outras áreas. Agora podemos mensurar diversos relatórios e isso sem dúvida é ponto crucial para que possamos qualificar nosso atendimento”, explica Cristiano Chaves, coordenador de relacionamento com o cliente da Schutz.
Pelo Sistema de Atendimento Inteligente, a empresa traz ao consumidor da Schutz respostas imediatas às dúvidas, sem intervenção humana, 24 horas por dia, além de fornecer à companhia informações comportamentais relevantes sobre o cliente. “Conseguimos responder 97% das perguntas, e essa mesma solução é responsável por 70% do contato do cliente com nosso site”, afirma Chaves. O Chat NeoLive permite controle dos atendimentos em tempo real. Por meio de uma base de conhecimento, a ferramenta disponibiliza respostas inteligentes para o operador, possibilitando redução de até 25% do TMA. “A ferramenta surpreendeu pela conexão e agilidade, melhorando o TMR e o TMA. Sem contar que conseguimos monitorar o chat, e o supervisor pode interagir com o consumidor de forma resolutiva”, ressalta o executivo.
Já com o Gerenciador de e-mails, houve melhora na gestão de mensagens eletrônicas trocadas entre consumidores e loja. Com o sistema, o gestor de atendimento passa a ter controle sobre a produtividade dos colaboradores e a eliminação de spam. Além disso, é possível identificar por meio da classificação automática o grau de importância e humor do cliente nas mensagens, possibilitando atendimento ágil e respostas rápidas aos e-mails com prioridade. Por fim, o Workflow é um modulo desenvolvido para integrar a central de atendimento aos demais departamentos da empresa. Com a ferramenta, o SAC poderá solicitar informações a outras áreas.