De uma política de atendimento que visava o contato pessoal, o Sebrae do Mato Grosso do Sul passou a adotar um canal de comunicação centralizado em um callcenter, onde a prioridade é o atendimento telefônico, o conforto e a facilidade de aproximar-se do cliente. O resultado dessa nova postura aparece em suas estatísticas. Em um ano, o número de ligação passou de uma média de 40 para 100 por dia, representando aumento médio de 35%.
Outra conquista do callcenter foi a possibilidade de descobrir as reais necessidades da clientela e a redução do quadro de funcionários disponibilizados para o atendimento. “Antigamente, contávamos com uma equipe grande de atendentes porque priorizávamos o cliente que vinha até o Sebrae e não tínhamos controle sobre a eficácia do atendimento uma vez que todos os setores recebiam ligações”, lembra a Supervisora da Central de Atendimento e Consultora do Sebrae, Jussara Correia Reis. Hoje, o callcenter desta unidade do Sebrae conta com 8 operadores e 4 PAs.
Os atendentes atuam na operação ativa, orientando e sugerindo novos produtos, serviços e eventos, e receptiva, esclarecendo dúvidas e prestando informações. A equipe é treinada para identificar as necessidades dos consumidores por meio de pesquisas e análises do histórico de cada cliente, que é feito através de um cadastro preenchido pelo telefone, registrado em um banco de dados e acessado pelo operador enquanto atende o consumidor, em regime on line. “Assim, o atendente pode sugerir o produto que mais se encaixa no perfil do cliente, ou seja, oferece o que realmente ele precisa”, justifica Jussara.
Para estruturar seu callcenter da forma como trabalha hoje, o Sebrae necessitou adquirir um software DAi exclusivo para a área de tele-atendimento ativo, com o qual a ligação é feita de acordo com o público-alvo a que se pretende atingir e transferida para o atendente, e outro software para o receptivo, que gerencia as ligações e as distribui aos operadores. Há também o atendimento eletrônico através de uma URA, com quatro ramais de entrada e um servidor de fax corporativo, responsável por capturar os dados e encaminhá-los às áreas das quais pertencem.
“Hoje um callcenter é o meio de comunicar-se com o cliente que mais se aproxima do contato pessoal, com a vantagem de que atinge um número maior de pessoas, otimiza tempo e oferece maior conforto”, pondera Jussara.
“A tendência é cada vez mais empresas investirem nesse tipo de atendimento, acompanhando as necessidades de um mercado em constante mudança”, conclui. A empresa tem como princípio a não divulgação dos valores do investimento nem do custo da manutenção do callcenter, mas adianta que a mudança na política de atendimento conseguiu atingir a meta prevista e a expectativa é de crescimento. Atualmente, os Sebraes de São Paulo, Rio de Janeiro e Mato Grosso já utilizam o novo conceito de atendimento ao cliente.
