Segunda versão brasileira do ICCM está chegando

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A segunda versão brasileira do ICCM, principal evento internacional do setor voltado às áreas de contact center, customer care e profissionais do gerenciamento de serviços ao cliente, já tem data marcada. O evento será realizado nos dias 6 e 7 de julho, no Mercure Grand Hotel, em São Paulo. Entre os temas debatidos no congresso estão o papel do contact center na estrutura e estratégias das companhias, também na visão dos presidentes das corporações; a gestão dos Recursos Humanos do atendimento: capacitação, incentivo e carreira dos profissionais; e a gestão da operação do contact center e estratégias de marketing e fidelização.

O papel do contact center nos serviços públicos, acessibilidade e ouvidoria, também, serão assuntos tratados nos painéis, assim como as tecnologias, serviços, soluções e aplicações para contact center; as soluções de CRM, Service Resolution Management (SRM), tratamento de bases de dados, questões éticas, legais, regulatórias e tributárias; além de indicadores de mercado e perspectivas de negócios. Abaixo segue a grade de temas dos painéis e participantes:

Painel PM1 – Gestão da empresa chamada cliente (I) – o Contact Center como prioridade da alta direção (6/7, às 9h30), com a participação, como moderador, do presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), Topázio Silveira Neto.

Painel P11 – Importância do Contact Center na estratégia de negócios das organizações (6/7, às 11h30) – fala sobre como é indispensável manter um bom relacionamento com os clientes e como identificar as novas necessidades dos consumidores. Também trata da geração de negócios versus a qualidade no atendimento e como fixar prioridades; além de como definir estratégias de cross e upsell. A moderadora será a presidente do Grupo AM3, Ana Maria Monteiro, com a presença do presidente da Dedic, Miguel Cui Filho; do gerente executivo de Contact Center da Unimed Rio, Eugênio de Oliveira Filho; do diretor de Operações da Calling Consulting, Adriano Bueno; e da consultora autônoma, 100Fio Comunicações, Sandra Stiubiener.

Painel P12 – Call Center como diferencial estratégico: a importância e o envolvimento do marketing nas estratégias de atendimento e relacionamento com os clientes (6/7, às 14h30) – aborda a geração e tratamento de leads no Contact Center, como medir o retorno sobre o investimento nesta operação e o pay-back das ações de relacionamento, além de falar sobre o mecanismo de avaliação na satisfação dos clientes. A moderadora é a diretora de Marketing e CRM da Plusoft, Anna Zappa. Também fazem parte da mesa o presidente do Instituto Brasileiro de Relações com Cliente (IBCR), Alexandre Diogo; a diretora de Serviços ao Cliente, do Grupo Abril, Ana Dávalos; o diretor de Marketing da Avaya, Marco Barcellos; da gerente de Serviços de Marketing da Reckitt Benckiser, Dirce do Amaral; o diretor de Telecomunicações das Casas Bahia, Jorge Azevedo; além do diretor de Contact Center da Sul América Seguros, Edison Y Kinoshita.

Painel P13 – Papel da ouvidoria e o serviço de atendimento (6/7, às 17h15) – fala sobre o papel das empresas atuais e se elas estão preparadas para um Ombusdman. Outro tema debatido será a ouvidoria nos serviços públicos e privados, além de abordar o marketing e serviço de atendimento interno nas grandes organizações. O painel tem como moderador o gerente de Vendas da Siemens, José Geraldo, além da participação da gerente de Satisfação de Clientes e Parceiros da Microsoft, Daniela Sícoli, e da ouvidora da Companhia de Saneamento Básico do Estado de S. Paulo (Sabesp), Lucia Maria Del Medico.

Painel P21 – Evolução nas soluções e aplicações para Contact Center (7/7, às 9h30) – debate a evolução tecnológica no segmento de Contact Center, tratando de benefícios como a melhoria da performance operacional e o realinhamento da estratégia para clientes. Também trata das tecnologias que impactam no Contact Center e sobre o contato via Web e automático, levantando a questão se isto pode causar despersonalização no atendimento. O moderador será o CTO da TeleTech, Marcelo Leão, com a presença do presidente da itSMF.br, Geraldo Coen; do superintendente de Projetos de Call Center do Unibanco, Moisés da Cunha Jr.; do sócio e diretor da Khomp, Giancarlo Macedo; e do diretot Comercial da TTS Serviços, Alex D Zyrianoff.

Painel P22 – Potencializando as soluções de CRM com a inteligência das informações (7/7, às 11h30) – trata de como a parceria entre o marketing, com a inteligência de informações, e da tecnologia, com as soluções de CRM, é importante para uma estratégia de sucesso. Entre os tópicos abordados estão: armazenamento dos dados; dados cadastrais X dados transacionais; como, quando e quem deve utilizar e ter acesso às informações armazenadas. O painel tem como moderador o sócio-gerente da Fortis it Consulting, José Ricardo de Souza, com a presença do diretor-comercial da AON Affinity Brasil, André Feltrin; do diretor da Spirit Marketing de Relacionamento, Julio Qualia Jr; e do diretor da Dataminer, Ricardo Rego.

Painel P23 – Perspectivas e barreiras do negócio de Contact Center (7/7, às 14h30) – aborda as tendências dos negócios, como globalização, regulamentação e evolução tecnológica acelerada. Além disso, fala sobre as melhores práticas aplicadas no país em comparação ao mercado mundial, do conceito de “First call resolution” e da evolução dos Contact Centers para os Solutions Center. O moderador da palestra é o diretor comercial da K Sakamoto Contact Center Consulting, Kendi Sakamoto; com a participação da gerente de Atendimento da Microsoft, Beatrice Wallis; da diretora executiva e sócia da Salles Centro de Serviços, Claudia Schmidt; da diretora de Relacionamento do Grupo Pão de Açucar, Claudia Pirani; e do diretor de Desenvolvimento de Negócios da Atento, Régis Noronha.

Painel PM2 – Gestão da empresa chamada cliente (II) – relacionamento com os clientes: com a palavra o presidente (7/7, às 17h15), com a participação como moderador do editor da Grube Editorial/Revista Cliente S.A, Vilnor Grube, com a presença do presidente da Telefutura, Luiz Mattar; do presidente da Softway, Alessandro Goulart; e do presidente da Graber-Siemens, Antonio Cruz.

Serviço

Exposição
Data: 6 e 7 de julho
Horário: das 10h às 20h
Onde: Mercure Grand Hotel – Rua Joinville, 55 – São Paulo
Entrada: a visita é exclusiva para profissionais do setor

Congresso
Data: 6 e 7 de julho
Horário: das 8h30 às 18h30

Informações pelo telefone (11) 3040.7899 / 3170.7000 ou no site www.iccm.com.br