O atendimento ao cliente é o chamariz de qualquer empresa e essa deve ser uma das principais preocupações das organizações. Nessa frente de atendimento ao consumidor estão os colaboradores, fundamentais na construção de uma relação, que será boa ou ruim. “Sem pessoas, as empresas não existem. São nossos sonhos, talentos, competências e ideias que constroem ´cases´ de sucesso”, revela Marcela Buttazzi, sócia-diretora da MB Coaching, em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf.br.
Para a especialista em gestão de pessoas, se não há um comprometimento dos profissionais que fazem o atendimento acontecer, todos perdem: empresa e consumidor. “Quando o atendimento é de baixa qualidade, o consumidor perde tempo, dinheiro e admiração pela marca, produto ou empresa”, aponta.
Rotatividade, na visão de Marcela, pode ser um sinal de que algo não vai bem e de que o trabalho deverá ser refeito. “A empresa somente ´apaga incêndios´ e utiliza o tempo que poderia ser gasto em outras ações para resolver as mesmas questões, que são problemas cotidianos”, analisa.
Perguntas como: “Porque vou trabalhar nesta empresa?”; “Eu gosto de atendimento ao público?” e “Iniciando a minha carreira no telemarketing, quais serão minhas oportunidades no mercado de trabalho?” podem direcionar os operadores para saber se querem ou não investir o tempo e o talento que têm em empresas de relacionamento com o cliente.
Na outra ponta, a companhia tem nas mãos ferramentas para avaliar o clima organizacional e, por consequência, reduzir os índices de turn over. A partir do processo de recrutamento e seleção, que deve estar alinhado aos valores, missão e visão da empresa, políticas de cargos e salários equiparados com o mercado, recrutamento interno, benefícios, boa comunicação, treinamento e gestão de performance, com avaliações de desempenho, além de entrevistas de desligamento, funcionam como estratégias de cuidado com o colaborador. “O departamento de recursos humanos deve ouvir o colaborador e estimular a comunicação interna”, conclui.
