A segurança, agilidade e solução completa no contato do cliente são fortes indicadores de qualidade. Só que essas atribuições dependem de treinamentos técnicos e comportamentais contínuos e direcionados para as necessidades do cliente final. A importância é tanta que, para Daniel Tavares, gerente de recursos humanos da Vector, uma operação de contact center sem uma capacitação adequada não atingirá patamares de qualidade aceitáveis. “O treinamento representa um contínuo desenvolvimento profissional. Além disso, proporciona conhecimento que garante a segurança das informações passadas e satisfação dos clientes.”
Sendo assim, ele conta que na Vector há uma política muito bem estruturada de treinamentos iniciais, reciclagens técnicas e comportamentais direcionadas para a satisfação do cliente final. Os resultados aparecem em curto e médio prazo. O executivo cita a redução do turnover e absenteísmo, bem como o reconhecimento dos clientes e do mercado. Em entrevista exclusiva ao portal, Tavares comenta sobre a importância do treinamento, os desafios e como a empresa vem trabalhando esse ponto.
Callcenter.inf.br – Qual a importância do treinamento dos operadores?
Tavares: Para os atendentes o treinamento representa um contínuo desenvolvimento profissional. Além disso, proporciona conhecimento que garante a segurança das informações passadas e satisfação dos clientes. Um ambiente contínuo de aprendizagem contribui significativamente para um clima organizacional saudável e sabemos que pessoas satisfeitas geram excelentes resultados.
O mercado já se deu conta disso?
Sim, com certeza o mercado já se deu conta. Uma das provas é o fato de que temos um volume cada vez maior de contratos onde há a obrigatoriedade de equipe de instrutores exclusivos para o produto.
Qual o maior desafio na capacitação dos operadores?
A competitividade atual do setor tende a colocar a produtividade como prioridade nos modelos de negócio. Esse cenário faz com que o maior desafio na capacitação seja a liberação do atendente durante o período de trabalho ou em hora extra para realização de treinamentos. Entender que a perda temporária de produtividade com as capacitações será recuperada (e superada) em curto prazo com melhoria nos indicadores tem sido um diferencial dos executivos de sucesso.
Qual a melhor forma de treinar os operadores?
O perfil do operador atual é muito dinâmico. Para atingirmos os resultados esperados com o treinamento precisamos apresentar conteúdos pertinentes com interatividade. O foco deve ser na prática da atividade, mesmo quando os conteúdos são subjetivos e comportamentais. O instrutor precisa trazer exemplos do dia a dia para garantir o engajamento dos atendentes durante a capacitação.
Quais investimentos a Vector tem feito no treinamento dos operadores?
Além dos tradicionais treinamentos técnicos, aqueles ligados ao produto e ao atendimento ao cliente em si, temos investido cada vez mais em treinamentos comportamentais. Desde 2014 estamos aplicamos conteúdos diversos que vão desde “administração do tempo” e “finanças pessoais” até “resiliência” e “inteligência emocional”. Os resultados aparecem em curto e médio prazo. O volume de pessoas inscritas nos processos seletivos assim como o nível dos candidatos aumentou bastante. Conseguimos também reduzir o turnover e o absenteísmo dos atendentes. As capacitações também têm contribuído significativamente para o nosso negócio por meio de reconhecimentos dos clientes e também do mercado. Recebemos alguns importantes reconhecimentos da indústria de call center e isso nos mostra que estamos no caminho certo. O investimento em capacitação gera resultado não só para a empresa e os atendentes, mas também para todos os steakholders.
