A Rossi Residencial – responsável pelo Plano 100 – está terceirizando sua operação de call center. A opção faz parte da estratégia de modernização da área de atendimento a clientes, incluindo modernização tecnológica, ajustes nos processos e recursos humanos (treinamento, seleção, motivação de pessoal, etc), adequação de infra-estrutura e melhoria contínua da qualidade. Outro pré-requisito era unificar as centrais de atendimento baseadas em São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre e Campinas (antes atendidas regionalmente). Neste caso, o objetivo era padronizar o atendimento e processos, com redução de custos e ganho de escala.
Quem acabou levanto a conta foi a Sercom, que, além de atender os pre-requisitos, passa a estar interligada com a Rossi por meio do link de fibra ótica para integração de sistemas e acesso aos bancos de dados. Com esta estrutura, vai permitir acesso às informações de clientes (prestações, dados contratuais, saldos etc.).
Marcelo Rissato, responsável pela área comercial da Sercom, comemora e adianta que está disponibilizando um sistema de monitoração remota, permitindo aos executivos da Rossi visualizar detalhes da operação por uma tela amigável e on-line. Com ela, é possível ver cada atividade em andamento atendente por atendente, filas, dados de ligações atendidas e efetuadas, além da possibilidade de ouvir a ligação de qualquer localidade discando alguns números de qualquer telefone. ‘Com isso, proporcionamos total transparência a nossos clientes, como se a operação estivesse na sala ao lado’, detalha Rissato.
A estruturação do projeto exigiu a constituição de um software de workflow integrado, desenvolvido pela Sercom, para substituir as solicitações de clientes até então controladas manualmente. O processo criado permite o acompanhamento de todo o processo, até a completa resolução das solicitações. Cada tarefa fica disponível em banco de dados único, acessado por todos os departamentos responsáveis da companhia (jurídico, comercial, engenharia, etc.).
Como parte do processo de CRM, todas as ações realizadas ficam armazenadas em forma de histórico, facilmente acessadas para personalização do atendimento por parte dos atendentes e ações estratégicas de marketing.
A Sercom também desenvolveu e implementou nova URA para agilizar as solicitações mais simples, como solicitação de 2ª via e verificação de parcelas, por exemplo. ‘Para complementar o que se pode chamar de um verdadeiro contact center, está em fase de implementação o sistema de chat e gerenciamento de e-mails, afirma Rissato.
