O uso da Tecnologia da Informação de forma cada vez mais estratégica foi a fórmula adotada pelo Hospital e Maternidade São Luiz para melhorar a qualidade e a satisfação no atendimento aos usuários. Desde a terceirização da área de service desk em 2006, que está a cargo da Asyst Sudamérica, multinacional brasileira especializada em gestão e operação de TI, a instituição conseguiu garantir sustentabilidade ao crescimento do hospital, que ganhou novos colaboradores e mais uma unidade em março desse ano, bem como rapidez e agilidade no suporte.
Segundo Cristina Marques, gerente corporativa de TI do hospital, o service desk é de extrema relevância para qualquer organização, à medida que reflete o grau de satisfação dos funcionários, demonstra as possíveis falhas e vulnerabilidades do ambiente, além de ser usado como um indicador para criar programas e ações corretivas na área de tecnologia. No caso do Hospital São Luiz, a decisão de terceirizar levou em consideração a busca pela profissionalização do departamento, que precisava ser capaz de prover todas as novas demandas do São Luiz.
Mensalmente, o Hospital São Luiz registra mais de 64 mil atendimentos, número que sofreu elevação desde que a Asyst Sudamérica assumiu a área. Em 2006 e 2007, a média de chamados girava, respectivamente, em torno de 1.600 e 1.750 chamados. O crescimento do número de atendimentos, de acordo com a gerente, é atribuído à expansão da instituição, que hoje tem um quadro de 4,5 mil colaboradores. A equipe de analistas da Asyst Sudamérica, que conta com 18 profissionais, é responsável pelo suporte tecnológico às três unidades da instituição, nos bairros do Itaim Bibi, Morumbi e Anália Franco, na grande São Paulo. O atendimento aos chamados é realizado de maneira presencial e telefônica, de acordo com a demanda do usuário.
Métricas e parceria – Para que o service desk pudesse suprir as reais necessidades do hospital, Cristina Marques esclarece que foi preciso definir a pertinência e a prioridade de atendimentos. “Os processos são mapeados, o que nos apóia na dura decisão de definir qual usuário será atendido de forma preferencial, como por exemplo, na ocorrência de um impasse entre a contabilidade e a UTI Neonatal. E todo esse trabalho foi realizado de maneira conjunta entre o hospital e a Asyst Sudamérica”, enfatiza a gerente.
Outra ferramenta que colabora para os bons resultados da terceirização é a implementação do direcionador automático de chamados, que aumentou as chances dos colaboradores terem acesso ao service desk. Esse direcionador realiza estatísticas dos chamados, quantifica aqueles que foram abandonados e ainda identifica os períodos de maior pico, que no caso do São Luiz é entre 7h e 9h30, horário considerado crítico em função da troca de turnos da enfermagem e do início da jornada dos funcionários da área administrativa.
Além disso, outra preocupação do São Luiz refere-se à agilidade no atendimento: a Asyst Sudamérica tem o prazo de até 82 segundos para atender 80% dos usuários que permanecem na fila, aguardando pelo suporte. E a meta tem sido alcançada, já que o índice de satisfação é de 95,7%, com um SLA (Service Level Agreement) acordado contratualmente em 95%.
