As empresas prestadoras de serviços em Tecnologia da Informação (TI) já perceberam que para ganhar competitividade e fomentar negócios é preciso agregar qualidade à infra-estrutura do contratante, definindo processos e otimizando os recursos que a própria empresa já possui. Na área de service desk, essa realidade significa que não basta ter um acordo de nível de serviço (ou SLA – Service Level Agreement) estruturado. O ideal é conseguir, paulatinamente, reduzir o número de chamados e mostrar eficiência ao cliente.
Nesse contexto, a qualidade do service desk requer metodologias e práticas, como o Framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que devem estar alinhadas com a necessidade da organização. Além disso, o sucesso de qualquer projeto de service desk relaciona-se à facilidade que a empresa tem de quebrar paradigmas e alterar o seu ambiente corporativo por meio de processos contínuos.
A alta competitividade e a pressão por diminuição de custos fazem com que as organizações, em muitos casos, sejam seduzidas por preços mais atraentes em detrimento da qualidade do serviço realizado. Quem perde com isso, além do próprio contratante, são as empresas que primam pela excelência no atendimento e que tem como premissa modelos de gestão lastreados na concorrência leal e na ética.
Independente disso, as empresas que almejam obter sucesso na implementação de projetos de service desk devem levar em consideração não apenas os aspectos técnico e metodológico da operação, mas atentar para questões relacionadas ao capital humano e a capacidade desses profissionais gerenciarem mudanças.
Com isso, fica evidente que a capacitação da equipe e a alocação de recursos são aspectos cada vez mais interligados para o mundo corporativo. Estudo conduzido pelo IDC e financiado pela Symantec Corp. indica que times capacitados em TI direcionam mais tempo para atividades de alto valor, que ajudam as organizações a gerenciar da melhor forma possível os riscos na área tecnológica.
Outro fator que merece atenção e que viabiliza com mais facilidade os projetos de TI, especialmente os de service desk, é a cumplicidade existente entre as áreas de tecnologia e de negócios. A implementação e a gestão de processos acabam apoiando as corporações na definição dos seus SLAs internos e, conseqüentemente, a TI ganha um espaço cada vez mais estratégico, dando respaldo a questões essenciais para o dia-a-dia corporativo.
Diante disso, os tomadores de decisão precisam estar atentos na hora de contratar e terceirizar o seu departamento de TI, já que uma terceirização mal sucedida pode colocar em risco os negócios da empresa, gerando margem para a queda de rentabilidade e, de forma mais drástica, causar prejuízos à imagem da própria instituição. Os CIOs precisam definir as prioridades e buscar no mercado a melhor equação entre qualidade e preço justo. Não há como fugir dela.
Francisco Blagevitch é diretor de novos negócios da Asyst Sudamérica.
