Kendi Sakamoto
Qualquer que seja a linha de raciocínio adotada pelos observadores dos mecanismos de transição de nossa sociedade contemporânea, uma parte significativa aborda mesmo que superficialmente as incontroláveis transformações do mundo de negócios. Vivenciamos esta nova era por toda parte.Ao redesenhar uma singular geografia sócio-econômica, estas mudanças inexoráveis derrubam fronteiras que não mais delimitam territórios, impelindo o cidadão cada vez mais nômade na busca interminável de soluções.
Enquanto as margens de lucros caem, cresce a demanda por produtos de maior qualidade e com preços menores, onde o dinamismo do mercado nos obriga repensar continuamente nas estratégias de marketing usadas para uma melhor adaptação a este novo e complexo ambiente de negócios.
Uma vez que as expectativas dos clientes estão cada vez maiores, é disparado assim o mecanismo que retroalimenta a feroz diversidade de produtos e serviços, os ciclos de vida dos produtos/serviços cada vez mais acelerados, a busca frenética por novas formas de se fazer negócio e por tecnologias que pervertem implacavelmente a forma de enxergar e prever as ágeis ações que devem ser tomadas.
No pretérito, a empresa tinha como seus concorrentes diretos, apenas empresas vizinhas, e na maioria das vezes, com a mesma paridade de recursos e seu fator-chave de sucesso de era ser eficiente e bem administrada. Hoje, com a mundialização da economia, empresas de outros países estão chegando para competir com o mesmo mercado, quase sempre dotadas de mais recursos e maior poder de fogo. As empresas chegam com produtos de melhor qualidade e preços mais competitivos, obrigando a todos suprir os pré-requisitos da criatividade, inovação e velocidade na antecipação das necessidades do mercado.
Uma das evidentes manifestações destas transformações têm sido o incremento do setor de serviços, a qual tem galgado participações expressivas do ambiente econômico. Já no início do século XX, tanto os Estados Unidos como a Inglaterra geravam mais empregos efetivos do setor de serviços do que o setor fabril.
Na maioria dos países do Primeiro Mundo, o número de pessoas empregadas em organizações de serviços representa o dobro das empregadas em todos os outros setores econômicos, juntos.
Nestes paises, com destaque para os EUA e o Canadá, a participação do setor de serviços é bem expressiva, respondendo respectivamente, por 72% e 67%. No Brasil, o setor vem igualmente se desenvolvendo de maneira bastante sustentada, criando a maior parte dos novos empregos e ostentando o percentual de 55%, em detrimento aos segmentos industriais e agropecuários, sempre considerando que há uma parte significativa de geração de serviços escondida dentro da economia informal baseadas em serviços domésticos e empresas que manipulam dinheiro vivo, tais como táxis, entregas, restaurantes, lavanderias,etc.
Quando falamos em serviços logo pensamos em bancos, agências publicitárias, empresas de informática, seguradoras, distribuidoras, transportadoras, turismo, negócios imobiliários, etc. Mas essa é uma visão parcial , já que todas as empresas, de alguma maneira, prestam serviços, pois felizmente sempre existem os momentos – que são sempre da Verdade – em que a organização relaciona-se com o cliente. E nessas horas, se o atendimento não for bom, a percepção do cliente será decisiva para o prosseguimento ou interrupção nos negócios.
Essa situação está exigindo que as empresas sejam cada vez mais competitivas. E uma das estratégias de competitividade é, sem dúvida, oferecer um atendimento de qualidade e conquistar a fidelização dos seus clientes. Se o cliente estiver satisfeito com o atendimento, ele será fiel e trará mais clientes. Caso contrário, procurará outra empresa que o atenda melhor e que convenhamos trata-se de uma postura bem fácil de ser seguida.
Já que por característica os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados, o grande desafio para o marketing é a de evidenciar a qualidade procurando, de alguma e da melhor forma possível tangibilizar este serviço, que poderá alcançar contornos significativos e com os resultados almejados, pois ao contrário dos produtos físicos e tangíveis, a disponibilização de serviços inovadores, impensáveis e que satisfaçam a cada público, dependerá exclusivamente da imaginação ilimitada do homem.
A menos que tenhamos uma carreira em uma indústria ou empresa familiar, é cada vez maior a possibilidade de passarmos a maior tempo de nossa vida profissional em empresas que criam e entregam serviços.
Kendi Sakamoto é diretor da Kendi Sakamoto Contact Center Consulting. (www.kendisakamoto.com.br)
