A montagem de um moderno e eficiente Serviço de Atendimento ao Cliente deve passar pelo crivo de várias áreas na empresa, de maneira que possa prestar efetivamente bons serviços aos clientes e fornecer informações qualificadas à sua empresa. Para facilitar este árduo e desgastante trabalho, e vencer etapas já percorridas por outras empresas e com significativo ganho de tempo, segue abaixo algumas dicas para criar um SAC:
1- Por que um cliente ligaria para você ?
Talvez a pergunta certa seria: quando começa uma reclamação do cliente?
Engana-se quem responder que a reclamação começa quando o produto/serviço apresenta algum tipo de problema. Na verdade, a reclamação começa antes do cliente decidir-se pela compra de seu produto/serviço, pois antes de fazê-lo ele se vale de informações junto a amigos, parentes, imprensa, malas diretas, propaganda, etc. isto forma uma opinião favorável ou não muito favorável (mas inevitável a compra ou uso, como nos casos de produtos/serviços oligopolizados, tipo telefonia por exemplo) sobre o que seu produto/serviço pode fazer para ele.
A pré-opinião favorável à sua empresa antes da compra fará com que, na ocorrência de algum problema, ao ligar para o SAC, ele tenha atitude e expectativa benevolente ante algumas pequenas falhas quanto ao atendimento que lhe será dado. Isto ajuda e muito! Portanto, se você tem problemas de imagem negativa junto ao mercado, não espere milagres do SAC, porque seus frustrados clientes vão ligar juntando a pré-disposição, o problema e algum pequeno escorregão de seu atendimento. Eles vão detonar… Arrume a casa antes, esta é a primeira e principal dica.
2- O SAC será a representação de sua empresa junto aos clientes ou será a representação dos clientes junto à sua empresa?
Quando o cliente tem pouco poder de negociação, geralmente, o SAC existe para lembrá-lo das normas e procedimentos que ele deveria ter seguido antes de ter surgido o problema. Seus sentimentos e pontos de vista não são levados em consideração. Também, um cliente a mais ou a menos não fará falta! É o caso típico de empresas que não praticam marketing, mas olham para o mercado e, vendo a “massa”, tendem a atribuir tamanho nível de qualidade que os clientes teimam em não reconhecer.
No caso do SAC representar a imagem de seus clientes perante sua empresa, irá transformá-lo num verdadeiro radar, monitorando o mercado e captando tendências. Dá mais trabalho, porém, este tipo de SAC deixa de ser um mero centro de custo para transformar-se num centro de lucros e de modificações. Sua tendência é deixar de ser meramente receptivo para ser pró-ativo, antecipando-se aos problemas mais graves.
3- Quem vai trabalhar no seu SAC?
Aquelas empresas que têm o SAC só para defendê-las, não levando em consideração as opiniões dos clientes e a mão de obra envolvida, situa-se no nível de atendente, ou operador de telemarketing. As reclamações dos clientes têm que caber em alguma resposta pré-concebida. Basta um curso rápido sobre os produtos da empresa e mais um treinamentozinho sobre cortesia ao telefone e bola para frente.
No outro tipo de SAC, onde as relações são mais complexas, seu representante é alguém mais preparado, podendo até ser um profissional especializado (é muito comum contar com engenheiros, veterinários, farmacêuticos, médicos, advogados). Deve conhecer profundamente os seus produtos, conhecer marketing e estar bem preparado para atender a todo tipo de clientes. Muitas vezes o atendimento é dado em dois níveis, sendo no primeiro o básico e no segundo, atuando na retaguarda, pessoal de alto nível e comprometido com sua empresa.
Atenção especial deve merecer o supervisor, quase um gerente, que deve reunir conhecimentos suficientes de marketing, CTI, telemarketing e da sua empresa.
4- E os equipamentos?
Hoje em dia, o mercado oferece uma gama incrível de opções em software e hardware, onde você poderá privilegiar o atendimento de clientes especiais, dirigir o atendimento para profissionais com conhecimento da complexidade exigida pelo cliente, monitorar o tempo de espera, etc. Mas cuidado para não se encantar com a tecnologia e esquecer os itens 1 e 2 citados.
5 – E o arranjo físico?
É proporcional à importância que a empresa dá a seus clientes. Quanto mais desvalorizada a área, piores serão as condições para os atendentes.
6 – Cliente Fantasma
Faça constantemente você mesmo ligações para seu SAC. Uma dica: não faça perguntas difíceis, pois um bom profissional logo perceberá que não se trata de um cliente comum. Fique atento quanto à facilidade de acesso, demora de atendimento e saudação inicial (será que ele sente prazer no que faz?).
7- Não deixe para depois as mudanças necessárias
Qualquer que seja a mudança que deve ser implementada, faça-a já!
Finalizando, se você quiser ouvir seus clientes esteja preparado para fazê-lo, ou pelo menos interessado em saber seus pontos fracos e resolvê-los! Lembre-se: implantar um SAC, ouvir e atender os clientes irá encurtar seu caminho para obter uma certificação ISO. Este será seu passaporte para o primeiro mundo.
José Teofilo Neto é diretor da Comunicação Direta.
