Setor investe em tecnologia para crescer

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Todos sabem que o uso da tecnologia é imprescindível no relacionamento com clientes. Todos sabem a diferença que faz você utilizar a tecnologia certa. Mas, as empresas estão fazendo a lição de casa? Para saber se isso vem acontecendo, a DMS br realizou a “II Pesquisa do Mercado de Relacionamento com Clientes do Brasil”. Idealizado pela Grube Editorial, o estudo nacional foi apresentado com exclusividade por James Finger, diretor da DMS br, ao mercado durante o IV Encontro com Presidentes.

E um dos resultados da pesquisa que mais gerou discussão foi a respeito do emprego das tecnologias no relacionamento com clientes. James mostrou que 22% das empresas já estão utilizando a telefonia VoIP (Voz sobre IP) e 19% pretendem utilizar. Deste total, 62% possuem o sistema instalado no callcenter. Especificamente sobre as empresas de callcenter, 70% utilizam ou têm intenção em utilizar VoIP, enquanto que nas outras empresas o destaque é para os segmentos: serviços de transportes, telecom e utilities. O principal objetivo das empresas com a adoção da tecnologia é a redução de custos.

Segundo o diretor de operações da Altitude Software, Francisco Virgílio, apesar do grande número divulgado pela pesquisa sobre as empresas que utilizam VoIP, elas não fazem idéia da dimensão que a tecnologia tem, pois mesmo as que já o utilizam, ainda não possuem um amplo conhecimento sobre ele. “Esperamos que no futuro o sistema melhore, trazendo benefícios tanto para as empresas quanto para os clientes”, declarou.

O diretor da DMS revelou também que 39% das empresas utilizam soluções CRM (Customer Relationship Management). Sobre as empresas de callcenter, cerca de 76% utilizam a solução de CRM, das quais grande parte das soluções são próprias (35%) e concentram-se em empresas que possuem maturidade tecnológica.

“Esses números mostram o quanto o mercado tem investido em tecnologia para crescer. E o grande número de empresas que adotaram o VoIP chega a ser surpreendente”, comentou o diretor-geral da DMS br.

Para os próximos anos, o que a pesquisa verificou é que os investimentos em tecnologia vão continuar em grande escala, não só com o objetivo de reduzir custos, como também melhorar o contato com os clientes. Entre as tecnologias que as empresas mais vão investir nos próximos 12 meses, as que ganham destaque são CRM (44%), ferramenta de relacionamento via Internet (42%), sistema de gravação (41%) e URA – Unidade de Resposta Audível (39%).

Feita por meio de entrevistas telefônicas com os responsáveis pelo relacionamento com clientes de 630 empresas, a pesquisa foi realizada entre setembro e outubro de 2005. Dessas, 8% eram empresas de callcenters e 92% empresas de outros segmentos. O estudo ouviu companhias de todas as regiões do Brasil, sendo que a maioria está localizada no estado de São Paulo.