Autor: Antonio P. B. Braga
“Trate bem o cliente porque ele paga o seu salário”. Quem não ouve com frequência essa frase dita por muitos diretores de empresas? Mas será que os clientes pagam somente os salários dos funcionários? E os honorários e demais gastos dos patrões, são pagos por quem?
Faço esse questionamento porque em muitas empresas a prática é diferente do discurso. Exige-se que o cliente interno atenda bem ao cliente externo. Mas por que o exemplo não começa dentro da própria empresa com os clientes internos? Será que todos são satisfeitos com o tratamento que recebem?
Não é novidade a grande quantidade de funcionários que trabalham insatisfeitos e sem motivação justamente pelo ambiente interno de suas empresas, principalmente no que se refere a relacionamento interpessoal. Para muitos, as oito horas diárias no interior das empresas não são nada agradáveis, transformando-se em momentos de tensão e estresse o tempo todo.
Ora, se as empresas querem clientes externos satisfeitos, devem, antes de tudo, dar motivo para os colaboradores também expressarem e transferirem sua satisfação para as outras pessoas com quem se relacionam no dia-a-dia. Isso só será conseguido se no ambiente de trabalho todos se sentirem seguros, alegres, felizes, entusiasmados, sem aquele receio de estar sempre pisando em falso, na expectativa de que algo ruim possa acontecer a qualquer momento.
É fundamental, portanto, que haja um ambiente interno na empresa que propicie esse clima. E a chave está na liderança, que fica a desejar em muitas organizações. Em primeiro lugar, devem-se ter líderes especialistas em gente, capazes de coordenar e integrar pessoas para a realização de trabalho com resultados positivos através da coletividade e satisfação de todos.
O mercado atual não favorece mais empresas onde haja desconfiança entre líderes e liderados, reinando eternamente um clima de rivalidade entre patrões e empregados. Não permite mais pensamentos medíocres onde o patrão diz que “empregados só estão preocupados com os salários, deixando o comprometimento de lado”, tendo como contrapartida do empregado que “patrões só visam o lucro e, consequentemente, exploram os funcionários”.
A empresa moderna é dirigida por líderes modernos e empreendedores, capazes de se adaptarem ao mercado competitivo. Líderes que têm a habilidade de transformar seus colaboradores também em empreendedores, fazendo com que eles pensem e ajam comprometidamente como se a empresa fosse sua. Com isso, contam com pessoas autogerenciadas, com elevado nível de desempenho e produtividade, criando um diferencial competitivo, refletindo diretamente na conquista e fidelização de clientes.
Ao contrário dos empresários comuns, os empresários empreendedores são conscientes de que os clientes internos são tão importantes quanto os externos, razão por que não os consideram apenas funcionários. Mas aliados e parceiros altamente valorizados, que fortalecem o capital intelectual e produtivo da empresa, capaz de transformar recursos materiais e financeiros em produtos e serviços diferenciados e de valor para os clientes.
Para que esse capital continue fortalecido, fazem investimentos contínuos na forma de capacitação e qualificação da equipe, de modo que os níveis de competência e comprometimento estejam também sempre evoluindo. Pois sabem que altos volumes de recursos financeiros perdem a força se não forem acrescidos do capital que realmente move a empresa – para frente ou para trás -, dependendo da atenção que lhe for dada.
A longevidade ou morte de qualquer empresa está nas mãos de “gente”, de todas as pessoas que a compõe, e não somente no capital financeiro e poder dos seus líderes, que têm autonomia de trocá-las a qualquer momento. E gente competente, ativa e comprometida não está dando sopa no mercado. Portanto, quem tem esse capital deve preservá-lo e fazer com que se fortaleça cada vez mais, dedicando-lhe atenção e tratamento especial para que se torne um verdadeiro aliado e tenha motivos para fazer do cliente externo também um aliado, aumentando o capital financeiro da empresa.
Antônio P.B. Braga é palestrante e instrutor de vendas e qualidade no atendimento da Sagra Consultoria em Vendas.
