Esta é uma boa época para rever conceitos, programas, planos de ações. A velha e boa definição de marketing – conquistar e manter clientes – servirá para a reflexão a seguir.
Durante décadas conquistar clientes era a palavra de ordem. As equipes de vendas reinavam nas empresas, pois a cada dia traziam novos troféus, digo clientes. A década de 90 trouxe à tona uma nova realidade: a competição muito acirrada com novos participantes no jogo comercial, muitos deles estrangeiros e com muita munição.
Poucas foram as empresas que se prepararam para esse confronto. A maioria ainda acreditava que o mercado era grande, dava prá todo mundo, ou então solicitava medidas protecionistas. Estas últimas sempre reclamando da guerra de preços, entendendo que os clientes iam embora por causa exclusiva dos preços. Parece que não estão certos nesta avaliação. Veja os números:
Clientes mudam de fornecedores porque…..
5% por mudança de endereço; 5% por amizades comerciais; 10% por maiores vantagens em outras empresas; 14% por reclamações não atendidas e 65% por indiferença do pessoal que os atende.
Portanto, quase 70% dos clientes deixam sua empresa por razões “de dentro de sua empresa” e não por fatores externos!
É voz corrente que conquistar um novo cliente custa de 8 a 10 vezes mais que manter um cliente que esteja dentro da empresa. Isso nos leva à seguinte conclusão: conquistar é mais caro e manter é mais difícil. Difícil porque temos que mudar as atitudes das pessoas.
Ações apressadas e impensadas nessa situação levam ao desastre. De nada adianta sair a campo para trazer os clientes que se foram. Às vezes é melhor um “cliente inativo” do que cometer as mesmas falhas que o fizeram ir embora. Corremos o risco de passar a ter um novo inimigo.
Fruto de nossa experiência no trato desse assunto, recomendamos no mínimo um plano que:
· envolva toda a organização na solução dos problemas levantados.
· treine os responsáveis pelos novos contatos.
· acompanhe os resultados de cada contato para servir de nova avaliação, que crie mecanismos de controle para evitar a repetição dos mesmos erros.
José Teofilo Neto – diretor da Comunicação Direta
