Siemens adere ao Chat

A subsidiária brasileira da Siemens desmente a afirmação de que em casa de ferreiro o espeto é de pau. Na empresa em que a área de telecomunicações compõe 55% da receita global do grupo no País, o serviço de suporte a clientes, via chat, incorpora a vanguarda em soluções aplicadas ao ambiente web – o DT Interactive, solução desenvolvida pela Direct Talk. No final de julho, exatamente um mês após da implantação, o número de contatos feitos por clientes, via chat, terceirizado pela Telefutura, registrava crescimento de 35%, e, três meses depois, já era 175% maior do que no lançamento. “A aceitação foi tão grande que nos obrigou a aumentar o número de posições de atendimento de duas para três em cada turno”, testemunha Rodrigo Ferraz, que na Telefutura, responde pela coordenação do serviço de suporte para a Siemens.

Melhor do que isso, diz ele, é o índice de satisfação, por parte dos clientes, que chega perto de 100%. “Isso reflete a eficiência do sistema, que nos permite resolver as dúvidas e problemas apresentados pelos clientes, mesmo os mais complexos, no espaço de dez minutos, em média. O chat dá ao cliente a possibilidade de obter, em tempo real, a resposta para as perguntas que formula, sem sair da frente do computador, o que torna o atendimento bem mais rápido”, explica Ferraz, contando que a decisão da Siemens, de usar o chat como canal de comunicação, explora a disseminação da cultura das salas de bate-papo, segundo ele, hoje, “uma verdadeira febre” no Brasil.

Ferraz esclarece, porém, que o sistema vive em constante processo de aperfeiçoamento, a começar pelos programas de treinamento, com a consultoria da Direct Talk. “À medida que cresce o número de atendimentos, para garantir o padrão de qualidade, vamos implantando algumas funcionalidades, como, por exemplo, a emissão de avisos, projetados na tela do operador, sempre que um novo cliente entra no chat”, justifica. Mas o coordenador da Telefutura chama a atenção, principalmente, para a flexibilidade da solução de chat da Direct Talk. O sistema, segundo ele, é capaz de suportar o atendimento simultâneo de até quatro pessoas, sem perda de qualidade. Além disso, em cada contato, o operador tem acesso ao conteúdo dos últimos diálogos com o cliente em questão e ao histórico dele.

Finalmente, o DT Interactive dispõe de sistema que permite reunir, mediante pesquisa com os clientes atendidos, informações essenciais no processo de avaliação do serviço, em termos de qualidade e eventuais medidas destinadas a elevar o padrão de qualidade, no serviço e nos produtos. “No caso dos aparelhos telefônicos, fixos e móveis, ele ajuda a identificar, entre outras coisas, a freqüência com que surgem determinados defeitos, orientando a melhoria dos processos de fabricação”, exemplifica Ferraz.