Já ouviu falar do Projeto Ansible? Embora o nome tenha origem na ficção científica, ele deve mudar, no mundo real, a forma como as pessoas se comunicam. Ou melhor: acelerar o processo de mudança pela qual passa a atividade de gestão de clientes. Essa é apenas uma das muitas apostas da Siemens Enterprise Communications, que o apresentou pela primeira vez publicamente na última semana. Ainda guardado sob muito sigilo, já sabemos que é uma plataforma concebida para redefinir a maneira como os profissionais interagem, comunicam e colaboram, indo além da promessa de Unified Communications (UC). Desenvolvido ao longo de dois anos, foi projetado para oferecer maior desempenho aos negócios por meio da interação em tempo real, unificando voz, vídeo, redes sociais, ferramentas de busca, aplicações de processos de negócios e outros canais em uma experiência integrada e intuitiva. Para Thyago Taher, gerente de marketing do portfólio de contact center da Siemens Enterprise Communications para América Latina, esse anúncio vem demonstrar o forte posicionamento da empresa no mercado. “O Projeto Ansible mostra como a Siemens continua na vanguarda, trazendo inovações, fruto da nossa longa experiência.”
Esse conhecimento, inclusive, é a grande força da empresa para ganhar mercado no setor de contact center no Brasil, aliado ao portfólio completo e à alta flexibilidade das arquiteturas de implantação nesse segmento, segundo Taher. “Temos vasta experiência constituída pelo grande número de clientes e setores atendidos, assim como soluções de comunicações unificadas e mobilidade, reconhecidas pela crítica como líderes, que, combinadas ao portfólio de contact center, potencializam ainda mais a operação do cliente”, sinaliza.
Logo, os planos da Siemens são trabalhar em duas vertentes. A primeira é aproveitar o fato de ter uma extensa base instalada de plataformas de comunicações corporativas para prover a essas empresas, que já são clientes, total apoio seja para
atualização do contact center, seja para implementação de um novo. A segunda vertente, que se refere às empresas nas quais ainda não está presente, o gerente conta que a estratégia é a abordagem por meio de fatos incontestes. Para isso, Taher aponta alguns números da Siemens, como os 25 bilhões de contatos tratados anualmente pelas aplicações de contact center em milhares de clientes, 108 anos de presença no Brasil e operação em 90 países. “Temos ainda um portfólio ajustado que permite às empresas encararem os contact centers não apenas como uma interface empresa-cliente, mas s como departamento estratégico dentro da organização.”
O posicionamento vai ao encontro do estudo da Frost & Sullivan, que faz projeção de crescimento de 10% do mercado de aplicações para contact center em 2013 e outros 10% em 2014. “Queremos aproveitar esse movimento para conquistar novos clientes”, pontua o gerente. Para isso, a empresa trabalha de olho em dois nichos de mercados. Aproveitando de sua liderança apontada pela Frost & Sullivan no mercado brasileiro de contact center de médio porte – de 50 a 500 posições de atendimento -, a Siemens quer ampliar ainda mais sua presença entre esse público. “Observamos também um movimento muito forte de internalização das operações de contact center pelas empresas. O que abre novas oportunidade de implementação de tecnologia”, pondera Taher, justificando com a pesquisa da E-consulting que aponta pelo segundo ano consecutivo os contact centers internos faturam mais do que os terceiros.
Com essa transformação da atividade, a empresa trabalha a abordagem do mercado tanto por meio de força de venda própria quanto de parceiros. Hoje, são nove escritórios de vendas espalhados pelo Brasil, além de parceiros que cobrem todo o território nacional. “Além disso, temos também algumas parcerias estratégicas com fornecedores de aplicações específicas para contact centers, uma vez que nosso objetivo é prover a nosso cliente a melhor experiência possível de acordo com suas necessidades e características de negócio”, resume o executivo.
