Siemens avalia mobilidade e potencialidade das tecnologias

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A tese de que a distância entre a experiência dos clientes americanos, europeus e brasileiros pode estar na tecnologia disponível para a comunicação com as empresas, ficou clara na apresentação do alemão Stephen Grinzinger, diretor de call center da Siemens da Alemanha, durante o evento realizados pela divisão Enterprise da filial brasileira, em São Paulo, nos dias 13 e 14 de maio. Dirigido a clientes e empresas de outsourcing, O “Siemens Contact Center Meeting” foi aberto nos dois dias pelo diretor da Divisão Enterprise, Marcos Cunha.
Grinzinger deixou claro tanto em sua apresentação quanto em um vídeo apresentado que a mobilidade oferecida pelas novas ferramentas (soft e hardware) dão mais dinamismo às operações empresariais, tanto dentro de seu ambiente de atendimento ao cliente quanto ao cliente final. “A grande busca é de fidelização desse relacionamento, com foco em resultados para o negócio, com senso bem prático na busca do Roi”, justifica. Ele admite que o retorno está estimado hoje entre oito meses e um ano.
Com as novas soluções que a Siemens está oferecendo ao mercado, incorporando cada vez mais a tese de unificação das mídias de contato com clientes, tanto as centrais de atendimento quanto os clientes encontram muitas vantagens. Enquanto os gestores dos call center ganham mobilidades, podendo acessar a central de qualquer local e consultar todas as informações estratégicas, como estatísticas e relatórios, os clientes, por seu lado, têm a facilidade de canais de comunicação como e-mail e web. Mas o especialista Grinzinger admite que o crescimento destas novas mídias está abaixo do esperado, em todo o mundo, como demonstram algumas estatísticas de instituições como o Gartner. “Mas elas precisam estar disponíveis, pois atendem a uma nova geração de consumidores que estará em postos de decisão em alguns anos”, pondera.
O gerente de divisão Enterprise, Márcio Gonçalves, reforçou em sua apresentação a importância estratégica da Siemens local, participando ativamente dos processos de desenvolvimento tecnológico tanto nos EUA quanto na Europa. “Nós somos hoje muito representativos no mercado global de callcenter do grupo, o que nos dá muito crédito. Somos o único país que tem guaraná e jaboticaba. E dentro do comércio cada vez mais globalizado, estas peculiaridades precisam ser consideradas. Precisamos aliar a gama de produtos que dispomos, de projetos mais simples aos mais sofisticadas, área de professional service e consultoria, para os organizações atenderem seus cliente e gerar negócios”, explica Gonçalves.
No segundo dia do Siemens Contact Center Meeting, o consultor César Taurion mostrou as necessidades de agregar tecnologia e conhecimento para transformar os callcenters em ferramentas de relacionamento das empresas com seus clientes. “Está claro para os executivos das corporações que a central de atendimento, no caso das empresas terceirizadas, fazem parte do seu processo de negócio e devem estar intimamente ligada a ele”, comenta.
Do lado das empresas de callcenter, Oscar Teixeira Soares, presidente do sindicado das empresas de callcenter (Sintelmark), historiou a evolução das empresas. Para ele, até o processo de desregulamentação das telecomunicações no País, as empresas de callcenter viveram uma fase de aprendizado. A partir de meados da década de 90, com a entrada das empresas de telecom no mercado e de algumas multinacionais, as empresas passaram à fase de organização. “A realidade das empresas de callcenter hoje é completamente outra de dez anos atrás. A fase hoje é de agrupar serviços ao cliente, baseado na tecnologia necessária à operação”, comenta Oscar.