Site da Schneider atende determinações do projeto de reatividade

Em dezembro de 2003, o site da Schneider Electric Brasil foi destacado no ranking da empresa como o melhor entre os de 130 países, além de atender as determinações do projeto de reatividade. A qualidade do site foi fundamental para que a empresa ocupasse tal posição. Foram avaliados detalhes como: visual, facilidade de acesso, conteúdo e seu entendimento, links, funcionamento e as novidades. O projeto de reatividade é um trabalho que envolve todas as subsidiárias da companhia e pretende melhorar a qualidade de atendimento ao cliente.
O projeto pretende garantir o mesmo nível de atendimento do call center. Toda solicitação enviada por clientes via internet deverá ser respondida em um prazo de até 12 horas úteis. No site da empresa, comentários, dúvidas, solicitações ou sugestões que chegam pelo fale conosco são direcionados imediatamente a pessoa certa para atender. Todo o processo é monitorado por meio de uma ferramenta de workflow – ferramenta de andamento de atividades.
Ao contrário do call center, o link fale conosco, que a maioria das empresas apresenta em seus sites nem sempre é ágil no retorno ao cliente. É nesse ponto que a Schneider Electric da França quer que suas subsidiárias em todo o mundo sejam mais eficientes. O colaborador, seja da área técnica, comercial ou marketing, pode receber uma solicitação de retorno ao cliente e o não cumprimento do prazo compromete significativamente a nota do Brasil no projeto de reatividade e, conseqüentemente, na avaliação de desempenho no Programa New 2004. “Esse atendimento não significa que o problema, por exemplo, está resolvido, mas garante ao cliente que a resolução já foi acionada”, explica Maria Thereza Loureiro, gerente de e-Business da Schneider Electric.
A matriz na França se disfarça de cliente e envia perguntas ao fale conosco dos sites das subsidiárias, a fim de avaliar o desempenho de cada um nesse processo. O canal direto é outra inovação da Schneider Electric, o canal direto. “Trata-se de uma terceira ponta do atendimento ao cliente. Além do call center e do fale conosco, contaremos agora com esse canal que nos permitirá monitorar o atendimento do distribuidor ao cliente. Pelo site da Schneider Electric Brasil, o cliente poderá enviar mensagens diretamente ao distribuidor. A equipe de monitoramento avaliará em quanto tempo foi dado o retorno e a qualidade da resposta enviada. Essas informações vão para um banco de dados que servirá de consulta na hora de avaliar a relação com o distribuidor, ou seja, novos negócios poderão ser viabilizados ou não”, afirma Thereza.