Autor: Roger Woolley
No atual clima econômico desafiador e competitivo, o call center das empresas tornaram-se essenciais para as organizações que procuram colocar o atendimento ao cliente no centro da estratégia de negócios. Mais e mais empresas estão começando a entender que a satisfação dos colaboradores tem uma relação direta com a satisfação dos clientes, e pode ter um impacto significativo no sucesso da empresa. Por isso, antes mesmo de focar nos clientes, é necessário priorizar o engajamento dos colaboradores. Funcionários felizes, que têm treinamentos e ferramentas adequadas, muitas vezes, levam uma experiência positiva ao cliente e um melhor desempenho financeiro à empresa. Encontrar as ferramentas certas para solucionar esta questão pode ser um desafio, mas, felizmente, já existem técnicas inovadoras que abrem novos caminhos para lidar com estas questões de forma eficaz, como, por exemplo, o gamification.
Trata-se de uma prática de implementação de mecânica de jogo e técnicas de design em contextos não-jogo para envolver os usuários na solução de problemas. E um novo conceito que está ganhando popularidade, pois incentiva o envolvimento dos funcionários, além de criar um ambiente competitivo onde os colaboradores podem disputar recompensas (ou seja, os melhores horários, cartões de presente, dias de folga etc.), além, é claro, de reconhecimento.
Jogar para ganhar
O conceito de gamification, em sua essência, é sobre as estatísticas, status e recompensas para o comportamento e comunicação dos colaboradores de uma empresa. As ferramentas da força de trabalho (WFO) também têm o mesmo conceito, pois usa de dados e métricas para criar visibilidade das equipes de gestão e supervisores, recompensar o bom comportamento e as interações e criar oportunidades de aprendizagem para incentivar o envolvimento dos funcionários e motivação.
Os call centers aproveitam as ferramentas de gamification para atingir seus objetivos individuais. Algumas empresas estão combinando essas ferramentas com software WFO para condizer o desempenho nos call centers, por meio de jogos. A influência do gamification incentiva os comportamentos corretos para melhorar a produtividade e despertar um espírito competitivo nos agentes. E, por competirem em equipe, eles se unem de uma forma mais forte com seus colegas. Com as conquistas, eles podem acompanhar seus nomes subindo no placar ao longo dos dias. Os primeiros resultados indicam que essa combinação torna o trabalho mais agradável para os colaboradores de call centers, motivando o desejo por sucesso.
Antes de implementar práticas de Gamification, é importante que qualquer programa seja bem compreendido e planejado. Por isso, antes da implementação, algumas perguntas devem ser consideradas:
– Quais são seus objetivos para o uso de Gamification?
– Você já pensou em sua cultura de empresa e como você vai implementar Gamification?
– Que tipos de recompensas irão motivar os funcionários?
Sempre há novas ferramentas que ajudam a melhorar o desempenho nos call centers. Gamification é uma forma inovadora e interativa de proporcionar às empresas a oportunidade de melhorar os processos de negócios e colaboração em uma organização por meio da criação de um ambiente de jogo mais envolvente e competitivo. Além disso, se ele está alinhado com a gestão da força de trabalho existente e ferramentas de desempenho, as empresas serão capazes de colher os benefícios internamente, bem como melhorar muito o serviço ao cliente. Afinal, você não pode ganhar se não jogar.
Roger Woolley é vice-presidente de soluções de marketing da Verint.
