A empresa no segmento de prestação de serviços na área de Recursos Humanos, RH Internacional, implanta no Brasil uma unidade de negócios especializada em serviços de recrutamento para call centers: o Telerecursos. Para automatizar a unidade, a empresa adotou o software ISV. O produto permite que a RH ofereça a seus clientes uma seleção de profissionais com características e habilidades específicas para o segmento de call centers.
“A segmentação por áreas de atuação ainda é muito pequena nas empresas de Recursos Humanos que atuam no Brasil, mas é uma realidade na Europa e nos EUA”, explica o gerente regional, Sean Hutchinson. “No caso do nosso parceiro internacional, o Grupo Select Appointments/Vedior, 60% da receita são oriundos de atividades segmentadas”.
A escolha desta área para início da segmentação do trabalho é justificada pelo crescimento do setor de call centers no Brasil. O crescimento se deve a fatores como a melhoria da qualidade do serviço telefônico, a existência de regras mais rígidas no relacionamento das empresas com seus clientes, estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor ou ao crescente número de empresas que dão suporte a distância para os usuários de seus produtos.
A empresa vê a necessidade de aprimorar os serviços de recrutamento, seleção e treinamento de operadores, considerando que há uma nova cultura no País de usar o telefone para atividades como vendas, cobrança, solicitação de contribuições, pesquisas entre outras.
Pesquisas sobre a performance dos operadores de call centers mostram como as empresas e seus clientes podem se beneficiar contratando operadores qualificados e treinados. Os operadores com habilidades pouco desenvolvidas utilizam 1/3 do período do trabalho atendendo ao cliente, enquanto que, operadores com melhor treinamento, com desenvoltura para ouvir e digitar simultaneamente, aproveitam 2/3 do período atendendo ao cliente.
“Ao lado de métodos de avaliação, de certa forma tradicionais, como entrevista por telefone, dinâmica de grupo etc, com os testes que passamos a realizar com o software ISV, haverá maior objetividade e rigor na avaliação de algumas habilidades essenciais a um operador: facilidade de compreensão de mensagens ao telefone, rapidez na digitação das informações, capacidade de traduzir simultaneamente e digitar mensagens recebidas em outros idiomas, por exemplo“, esclarece Hutchinson.
O software classifica a qualidade e a produtividade do candidato, por meio de testes, de acordo com as necessidades de cada cliente. Finalmente, emite um gráfico de desempenho, onde são apontados os erros, a produtividade e a qualidade de cada um.
