Solução Direct Talk otimiza projeto da DaimlerChrysler

A DaimlerChrysler está obtendo sucesso em um projeto que utiliza o chat para dar o melhor atendimento e acompanhamento a seus clientes e prospects. Desde o início da operação, que foi aberta ao público geral em outubro, o novo canal já foi responsável por R$ 1,1 milhão em vendas e R$ 20 milhões em negociação. Quando a DaimlerChrysler optou por disponibilizar um atendimento via chat no site da Mercedes-Benz, acreditava que iria simplesmente atender a dúvidas e passar informações sobre os produtos. Após o primeiro mês de atendimento, quando se verificou que 18,8% dos contatos foram relativos a informações comerciais, a empresa percebeu a oportunidade potencial da ferramenta como canal de vendas.

Segundo Ronald Linsmayer, diretor de pós-venda da DaimlerChrysler do Brasil, o projeto Sales Support é inovador. “Todos os que demonstram interesse em adquirir nossos produtos são cadastrados em nosso sistema. A partir daí a empresa dá suporte a toda negociação junto ao concessionário até que o cliente seja plenamente atendido em sua solicitação”. O segundo aspecto diz respeito ao uso da ferramenta de chat para este trabalho. Uma pesquisa realizada pela indústria automotiva brasileira e também pela operação mundial da DaimlerChrysler mostrou que a operação brasileira foi a primeira a implantar o atendimento via chat para o público em geral.

A ferramenta DT Interactive (chat) entrou em funcionamento em setembro de 2002, apenas para o público interno da empresa. Ela foi instalada na central de atendimento, em Campinas. Durante esse período foi colocado um link para o chat no ambiente interno, o que gerou cerca de 250 atendimentos. Em outubro a ferramenta foi disponibilizada ao público geral através de diversos links espalhados pelo site Mercedes-Benz, elevando para 1300 o número de atendimentos. Em novembro, foram 1100 chats efetivos.

Usando a política de segmentar as equipes de atendimento de acordo com o perfil do cliente, os operadores selecionados para atender através do chat são os mesmos que já atendiam aos e-mails, em função da experiência e familiaridade com o meio on line. O atendimento via chat funciona de segunda a sexta, das 8h às 22h, e atende a todos os tipos de dúvidas e pedidos de informações, sejam elas gerais, sobre produtos, concessionárias ou sobre a própria empresa.

Com a solução, somente em outubro as oportunidades comerciais geradas através da central de atendimento responderam por um faturamento de R$ 1,1 milhão em vendas e mais R$ 20 milhões em negociação. Fora o Brasil, foram realizados atendimentos originados de 18 países diferentes, gerando oportunidades de vendas para exportação. Além dos resultados comerciais, a qualidade do atendimento também passou pela aprovação do exigente público da Mercedes-Benz: 80,6% dos atendimentos foram classificados como ótimo e 16,7% como bom.

Agora, em função do sucesso, a DaimlerChrysler está se preparando para expandir a operação. Para este ano está prevista a disponibilização do atendimento via chat também no site institucional da empresa e nos sites das marcas Chrysler, Jeep e Dodge.