Solução dispensa o uso de PABX nas centrais

A catarinense Khomp, fabricante de soluções de CTI, e a mineira ADG Telecom, desenvolvedora de software para centrais de relacionamento, acabam de desenvolver uma aplicação de TDM sobre IP para uso em callcenters computadorizados (Centrais CTI). Ao ser suportado sobre a Internet, o sistema leva para o computador funções como a multiplização de ramais e a medição do uso da telefonia de forma individual para cada usuário interno. Assim, os callcenters podem abrir mão do uso de PABX, passando a usar um computador PC como base para a recepção das chamadas. Torna-se desnecessário também o uso de uma linha telefônica para cada ramal, sendo que toda a distribuição de voz para os atendentes passa a ser feita pela linha de dados da Internet.

Para ser ter uma idéia, em um callcenter tradicional, somente as despesas com hardware chegam a R$ 800,00 por posição de atendimento (PA), enquanto que em um callcenter com tecnologia VoIP este custo gira em torno de R$ 400,00, uma diferença de 50%. “Além disso, a integração da telefonia à rede de dados apresenta enormes vantagens, por exemplo, a um callcenter que precisa se expandir, já que não é necessário trocar todos os equipamentos para acrescentar apenas algumas PAs. Enquanto muitas companhias usam VoIP somente para reduzir as despesas com ligações de longa distância, as soluções da Khomp permitem a comunicação externa por meio da telefonia tradicional e trazem os benefícios do mundo VoIP para a rede de telefônia interna”, observa Giacarlo Macedo, diretor da Khomp.

Além de eliminar os custos da estrutura de telefonia legada, as placas de telefonia IP da Khomp representam outra boa notícia para os responsáveis por planejamento de TI e orçamentos. Antes, por limitações da tecnologia, os servidores que executavam as funções de URA (unidade de resposta automática), DAC (direcionador de chamadas), gravação e discagem preditiva eram fragmentados e cada máquina atendia a um grupo limitado de ramais. Com os novos produtos, todas essas funções e mais as funções de distribuição de chamadas, que era feita pelo PABX, podem ser consolidadas em um único hardware. “Assim, consegue-se não apenas um melhor aproveitamento dos investimentos em hardware, como também o call center passa a ser um ambiente mais integrado”, diz Alexandre Augusto Campos, gerente de tecnologia da ADG.

A ADG já instalou, com a nova tecnologia da Khomp, uma central com 60 PAs pró-ativas em uma grande indústria de mídia e está com um projeto de 100 PAs em conclusão. “Muitos empresários pensam em VoIP apenas como uma forma de reduzir custos de longa distância. Essa é apenas uma faceta da tecnologia, que pode ser também muito bem aplicada nas redes internas de uso mais intensivo (como o caso dos call centers)”, diz Giacarlo Macedo.