Solução Siemens: multimídia para pequenas e médias

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Em busca de melhor relacionamento e contato com o cliente, o crescimento dos usuários de internet e a maior acessibilidade à banda larga, as plataformas de contact center precisam se adequar para gerenciar os contatos com o cliente independente da mídia usada pelo mesmo, e-mail, fax, SMS, mensagens de voz ou chamadas telefônicas. Com este objetivo a Siemens desenvolveu o HiPath ProCenter Office, solução que permite a integração com a ferramenta de relacionamento do cliente, CRM, e o gerenciamento central de todos os contatos feitos por qualquer cliente através de qualquer mídia.


O HiPath ProCenter Office é um produto que se diferencia no mercado devido à possibilidade de roteamento conforme a habilidade do agente. “O produto é mais adequado para pequenas e médias empresas, pois o HiPath ProCenter Office tem a capacidade de funcionamento com no máximo 64 agentes e 8 supervisores, na qual o cliente será atendido pelo agente que melhor estiver informado sobre o produto ou serviço que busca, dando melhor eficiência e qualidade no atendimento”, comenta o engenheiro de produto da Siemens, Otávio Bruno.


Atualmente, os call centers deixaram de ser somente centros de reclamações ou recebimentos de pedidos, tornando-se um segmento pró-ativo e lucrativo dentro da empresa. Isso pode ser alcançado através de campanhas ativas, elaboradas a partir de uma lista de clientes eleitas através do seu perfil de consumo. Os processos utilizados para se efetuar uma campanha pro-ativa podem ser: cross selling, em que as campanhas de vendas são feitas a partir de chamadas recebidas e o sistema elege o cliente entrante e notifica para que o agente efetue uma abordagem de venda no final do atendimento.


Outro processo que pode ser utilizado é o outbond, campanhas efetuadas a partir de clientes eleitos pelo seu perfil de consumo. O sistema efetua chamadas para os clientes e distribui entre os agentes que possuem perfil adequado para abordagem de vendas. Essas campanhas podem ser feitas em horários pré-determinados ou conforme a ocupação dos agentes.


Utilizando como base a plataforma de comunicação com mais de 50% do mercado brasileiro, HiPath 3000, o HiPath ProCenter Office possibilita flexibilidade, fazendo com que agentes e supervisores utilizem a tecnologia mais adequada para cada posição de atendimento: ramais analógicos, digitais, cordless e VoIP (Voice over IP). Tanto os supervisores como os agentes podem trabalhar em casa utilizando ramais remotos. Com a tecnologia de VoIP o HiPath ProCenter Office também se torna um call center multi-site, podendo assim utilizar agentes em filiais ou localidades remotas para atender o cliente.