O objetivo da implementação do produto da Altitude Software foi dar ao jornal O Estado de São Paulo (OESP) ganho de qualidade no atendimento a clientes e dinamismo no gerenciamento de seu contact center. A solução adotada foi o conjunto de aplicativos: EasySupervisor, EasyTalk e EasyIVR, que vão gerenciar 118 PAs (50 no receptivo e 68 no ativo).
Com a solução, o atendente OESP consegue identificar o cliente de forma antecipada, oferecendo agilidade no atendimento. Ao ligar para a nossa central, o cliente digita seu código de assinante e o serviço desejado. Com essa informação a ligação é direcionada para um atendente que estará com todos os dados necessários para auxiliar o solicitante, disponíveis em sua tela, explica Arlete Medina Grespan, gerente de atendimento da OESP.
Para trabalhar focado na retenção de clientes, a OESP investiu no aprimoramento do atendimento, buscando personalização nas operações dos serviços oferecidos: venda de assinatura, atendimento aos assinantes, renovação de assinatura, classificados, informações sobre a entrega do exemplar e interrupção temporária.
A decisão da OESP por um sistema de contact center veio em função da reestruturação na área de atendimento aos assinantes e aprimoramento da interatividade com os clientes. A empresa utiliza a solução da Altitude há cinco anos na área de telemarketing ativo e passa a utilizar a mesma ferramenta de trabalho na central receptiva. Pela Internet, o leitor pode efetuar assinatura e o assinante solicitar os serviços disponíveis.
Ainda para este ano, a OESP planeja implantar e incentivar o auto-atendimento para alguns dos serviços oferecidos pelo contact center e tem como exemplo a interrupção temporária de jornal. Todo o processo de solicitação de interrupção poderá ser efetuado pelo cliente, sem o auxílio do operador. O objetivo é deixar livre os operadores para atendimentos onde exista a necessidade de negociação e oferta.
A Altitude Software atua no mercado de soluções de software para CRM eletrônico, o eCRM. Fornece soluções para Unified Customer Interaction, envolvendo todos os pontos de contato do relacionamento com o cliente, desde call centers, Web e a nova tecnologia WAP.
