Atenta a aprimorar o atendimento, a Sonda formalizou uma parceria com a Genesys. A aliança visa maximizar a experiência dos usuários do service desk. Com a adoção da nova plataforma, a expectativa é reduzir o tempo de resposta dos chamados, além de maior assertividade e ganho de satisfação do usuário devido ao incremento na sua experiência durante a jornada do atendimento. Para levar a nova oferta ao mercado, a integradora realizou um investimento de R$ 2 milhões na implementação da ferramenta e processos associados.
Um dos procedimentos automatizados está ligado ao Reset e Desbloqueio de Senhas, que normalmente figura no topo da lista de chamados, representando em média 10% do volume total recebido. O diretor da área de End User Support da Sonda, Edmundo Passini, explica que no fluxo de atendimento tradicional, o qual utiliza interação humana, o processo de reset ou desbloqueio de senhas consumia em torno de cinco minutos do tempo de cada usuário.
Com a implementação do método automatizado, o tempo gasto para a mesma atividade se reduz a menos de um minuto, sendo a senha verbalizada via URA ao final do atendimento. “Por meio da automatização dos processos, o usuário passa a se valer dos benefícios do autoatendimento, o que inclui a eliminação das filas, comuns no atendimento tradicional, além da autonomia, que o permite endereçar suas necessidades sem a dependência de interação humana, possibilitando redução superior a 80% no tempo de atendimento”, comenta o executivo.
Além de proporcionar uma interação eficiente, a solução também traz ganho significativo à produtividade. Por meio de conceitos da multicanalidade, a ferramenta permite que um mesmo recurso possa interagir, de maneira individual e controlada, com mais de um usuário por meio de voz, web, e-mail e chat. “Incrementar a experiência dos usuários através do autoatendimento é uma tendência mundial. É transformação nos negócios”, finaliza Passini.
