O problema era o número de clientes que não conseguiam ser atendidos pela central da Sul América Capitalização. Com a tecnologia disponível, a empresa não sabia quantificar os clientes que ficavam sem atendimento. A partir de março de 2000, foi criada uma divisão de marketing e gerência de relacionamento com o cliente e novos rumos foram dados ao atendimento da empresa.
No processo de reestruturação, a empresa contratou a Paragon para realizar o dimensionamento específico para o call center, utilizando o software Arena. Dimensionamento feito, iniciou-se a implantação das soluções. A Plusoft foi o software escolhido para os aplicativos call center e CRM e a URA é da LM Sistemas.
O retorno do investimento foi a redução do tempo de atendimento e a total elimonação das reclamações por falta de atendimento no 0800, afirma o gerente de relacionamento com cliente, Márcio Coutinho Teixeira de Carvalho.
Dos 16 mil atendimentos realizados em fevereiro de 2000, a empresa saltou, em março deste ano para 37 mil ligações atendidas pelos operadores em 24 PAs, 2.100 e-mails e 64 mil atendimentos na URA. O aumento de produtividade gerou, entre e-mail e URA, 500 indicações de vendas, comenta Carvalho.
Com a tecnologia do call center, a empresa realiza algumas campanhas ativas para a fidelização dos clientes, como o Wellcome Call, a Cobrança Jovem e a Recuperação de Títulos. Este último programa gerou receita de R$ 5 milhões para a empresa, em 2000.
