No meio de campo entre a direção e os operadores, o supervisor é colocado muitas vez como a alma da operação. É função dele cumprir e executar as táticas definidas, fazer cumprir as normas e regras, imprimir um bom ambiente de trabalho, monitorar contatos para feedback, estimular a equipe e muito mais. Porém, presente no dia a dia da operação, ele também deve se preocupar com os processos da empresa. E aí entra a pergunta: ele exerce uma função estratégica ou operacional? Os dois. A respostas vem dos especialistas e diretores de empresas de call center, que em entrevistas exclusivas ao portal Callcenter.inf.br, apontaram a importância desse profissional para a busca da qualidade dos serviços e o alcance dos resultados. “Se o operador, como o próprio nome diz, é a parte operacional responsável pelos resultados, o supervisor é um misto de operacional e estratégico”, pontua Marco Lupi, diretor geral de operações da Almaviva.
Dessa forma, os supervisores devem ser verdadeiras “ferramentas estratégicas”, de acordo com Márcio Silva, business consultant training da Corporativa Brasil. “Ele deve possuir uma visão estratégica e contribuir para minimizar as ameaças do negócio, principalmente aquelas ligadas à demanda de operadores, fortalecendo os pontos fracos por meio de uma liderança focada na gestão de pessoas”, comenta. Silva acrescenta que esse profissional precisa compreender a importância de seu papel para o sucesso das estratégias globais do call center ou do contact center onde atua, pois, mesmo atuando entre o nível tático e operacional, ele contribui para o alcance dos resultados da organização. Sendo assim, ele deve desenvolver uma visão mais ampla da qualidade e produtividade ao baixo custo.
A sócia diretora da Constelação Coaching, reforça que o supervisor deve ser visto como uma parte integrante de uma engrenagem que envolve toda a organização. “Ele tem acesso a uma visão privilegiada do dia a dia da operação. Quem conversa com o cliente para operacionalizar a estratégia, são as equipes e os supervisores, por conseguinte o papel que desempenham é de extrema relevância”, comenta a consultora. Para o coordenador de operações BPO da Algar Tecnologia, Thiago Borges da Fonseca, o grande desafio do supervisor é ser o facilitador da entrega para o cliente. “Como o primeiro nível de liderança da empresa, ele é o responsável por manter a boa performance da equipe, dentro de um clima organizacional favorável, garantindo produtividade e qualidade na entrega para o contratante.
Ainda assim, ele não pode esquecer da operação em si. Por isso, cabe a ele também manter a disciplina, incentivar, aperfeiçoar e reconhecer esforços, deixando a equipe focada e produzindo os resultados esperados, segundo José Teofilo Neto, co-proprietário de uma empresa de telesserviços e consultor em telemarketing. No entanto, o consultor ressalta que para cobrar é preciso saber fazer. “Sou partidário dessa filosofia. O bom supervisor tem que ter a qualidade de mostrar como se faz, sentando-se na PA e fazendo acontecer”, finaliza.
Confira as matérias exclusivas do especial:
Desafio do supervisor é ser o facilitador da entrega dos serviços aos contratantes
Um líder proativoSupervisor deve traçar estratégias junto aos operadores e fomentar engajamento
O maestro da orquestraA importância da liderança focada na gestão de pessoas para o alcance dos objetivos
Consultor destaca importância do supervisor e alerta para os cuidados que se deve tomar
Cabe ao supervisor fazer com que relação entre cliente e operação seja harmoniosa e ágil
Aproveite e participe da nossa enquete: Qual deve ser a principal responsabilidade do supervisor? Deixe a sua opinião.
