Ainda jovem se comparado com outras indústrias, o mercado brasileiro de contact center já está bem amadurecido em suas estratégias. Ainda assim, na adoção de novas tecnologias estamos um passo atrás de países da Europa e dos EUA. Apesar de algumas empresas já estarem adotando soluções de como speech analytics, reconhecimento de voz, home based e multicanal, boa parte do mercado ainda não tem investido nessas soluções. É o que revelam os fornecedores entrevistados com exclusividade para o portal Callcenter.inf.br. “Uma das características mais evidentes do mercado brasileiro de call center nos dias de hoje é a discrepância entre as empresas no que diz respeito à adoção de inovações, ou mesmo de tecnologias já consolidadas”, comenta Frederico Dias, diretor geral de vendas e canais da Altitude.
Para o diretor geral da Interactive Intelligence no Brasil, Ricardo Gorski, o mercado de contact center brasileiro ainda é conservador na adoção das novas tecnologias. O executivo explica que um dos fatores que dificultam que o mercado brasileiro esteja uptodate com o primeiro mundo é o alto custo de soluções que já estão presentes (legacy) no mercado. “O novo formato do contact center na nuvem resolve esse desafio ao permitir que se contrate o que há de mais avançado do mercado global em forma de serviço, sem a exigência de se imobilizar capital”, sugere o executivo, acrescentando que o mercado precisa quebrar paradigmas e deixar de encarar a tecnologia como um custo e não um investimento.
Ao que tudo indica, essa deve ser mesmo a direção. “A necessidade de prestar um serviço de qualidade e o entendimento de que o contact center pode ser uma fonte inesgotável de informações sobre tendências, interesses e exigências dos clientes têm levado um número cada vez maior de empresas a avaliar a adoção destas tecnologias”, avalia Carlos Louro, diretor superintendente da Wittel. Segundo o executivo, o mercado ainda está dividido, mas já começa a ser expressivo o número de empresas que entendem o investimento como fundamental e gerador de oportunidades. “Naturalmente, esses começam a colher os benefícios desse entendimento na frente daquelas que insistem em considerar toda a estrutura de call center como um centro de custo”, completa. Em entrevista exclusiva, Louro fala sobre o grau de adoção das novas tecnologias no Brasil.
Dessa forma, Dias coloca como grande desafio criar a ruptura entre o modelo de negócio antigo e um novo modelo baseado em tecnologias inovadoras. “A adoção de novas tecnologias, como por exemplo, as que promovem o autosserviço traduzem em mudanças culturais e de processos nas empresas. É um caminho obrigatório. As empresas que querem se perpetuar no mercado têm que entrar neste desafio o quanto antes”, afirma.
NA FRENTE
Entre os contact centers mais consolidadas na adoção das tendências estão os da área financeira e de telecomunicações. Na visão de Paulo Bonucci, country manager da Verint no Brasil, esses setores estão maduros, pois vêm de anos investimento, principalmente nos últimos dez. “Eles têm feito investimentos bastante agressivos nas novas tendências tecnológicas”, afirma. Ele cita como exemplos as soluções de gravação, qualidade e até analytic, que é uma tendência relativamente nova. “Em speech analytics, o mercado já vem investindo. Estamos, inclusive, exportando nossa experiência. Vários clientes nossos daqui estão fazendo palestra de tendências e apresentação de cases fora do Brasil.” Nesse sentido, Bonucci acrescenta que o jogo se inverteu nos últimos três anos, e agora há muitos executivos vindo ao Brasil para conhecer as implementações dessas novas tecnologias em bancos e empresas de telecom. “Na adoção de novas tecnologias, o mercado brasileiro está em alguns segmentos no mesmo nível de outros países de ponta, como Estados Unidos e Inglaterra, que têm algo bastante sofisticado em termos de operações de contact center”, completa.
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