A Teclan – especializada em soluções de aplicação para operadoras e empresas de call center – lança o Teclan CCM – Call Center Measurement Report Server, uma ferramenta de monitoramento que permite controle sobre a produtividade dos call centers. Entre os indicadores medidos estão os horários de maior fluxo, o nível de ocupação dos troncos, o tempo gasto pelos atendentes, tempo de espera, entre outros. O produto interage com o PABX/ACD colhendo informações, processando-as e auxiliando administradores de centros de atendimento na tomada de decisões.
A medição e coleta das informações são feitas em três áreas: linhas e troncos, switch e posições de atendimento. O produto gera relatórios que podem ser obtidos de hora em hora ou no intervalo de preferência. As informações que alimentarão os relatórios são parametrizadas pelo próprio usuário e armazenadas na base de dados por tempo indeterminado, de acordo com o critério da empresa. Se o usuário preferir, os indicadores de desempenho podem ser disponibilizados automaticamente via e-mail e/ou SMS.
O menu de variáveis históricas abrangidas pela aplicação atinge atividades pertinentes á produtividade do call center como a quantidade de posições de atendimento por um grupo de PAs, a quantidade de chamadas atendidas por grupo e por atendente, número e porcentagem de atendimentos realizados por serviço e o número de atendimentos feitos após o limite definido como ótimo.
