Telefone e o processo comercial

Luiz Eduardo Faddul Biafora
Existem aproximadamente seis milhões de empresas no Brasil. Existem respectivamente seis milhões de áreas comerciais em todo o Brasil. Existem quantas empresas que fazem negócio – compram ou vendem – sem passar pelo telefone? Na nossa opinião são poucas, para não dizer raras. A disposição de escrever sobre este tema, tem haver com o aproveitamento tático e estratégico da utilização do telefone – telemarketing ativo e receptivo – e todas as ações derivadas e o seu impacto junto ao processo comercial.
Não raro, quando realizamos uma visita a empresas, dos mais diferentes portes, e perguntamos ao responsável pela área comercial, sobre como está o call center ou a central de atendimento ou qualquer referencia à utilização do telefone no processo comercial, este esquiva-se. Afirma existir “umas meninas” que realizam a captação das vendas e/ou informam sobre dúvidas e andamento dos pedidos. Deixando transparecer que o trabalho realizado relacionasse a uma área “distante”, demonstrando pouca familiaridade com a inserção desta ferramenta e seu impacto nos resultados do processo comercial.
Hoje o telefone faz parte do processo comercial; ou você tem dúvida? Há casos em que ele é na etapa de vendas a mais efetiva ferramenta de ação comercial. O vendedor externo muitas vezes fica restrito às etapas de pré-venda e pós-venda e tudo referente à vendas é realizado via telefone com outro agente.
Sendo assim, quero não somente chamar a atenção das empresas para o resultado da utilização desta mídia, mas o risco que as empresas incorrem ao tratar com pouca relevância a correta aplicação da ferramenta.
Nossa experiência tem mostrado que o simples direcionamento dos contatos de prospecção de novos clientes para um profissional devidamente capacitado e alinhado à estratégia comercial já leva a melhoria dos resultados em vendas. O que cada vez mais reforça que caso a empresa possua uma estratégia de integração da utilização desta ferramenta ao processo comercial, seja para prospectar, vender ou fidelizar, estará maximizando a captura de oportunidades e por conseqüência de resultados.
Lembramos que não é só de dificuldades estruturais que vivem os departamentos diretamente relacionados – call center, centrais de televendas, etc – dentro das empresas. Estamos falando antes do contexto estratégico onde estão situados as ações de telemarketing associadas às demais ações envolvido no processo comercial. Superar esta barreira é hoje uma importante conquista a ser alcançada.
Luiz Eduardo Faddul Biafora é diretor da Direct Link Consultoria e professor do curso de Formação de Gestores de Centrais de Atendimento e Telemarketing da Universidade Estadual de Campinas (Unicamp).