Telefonia IP é a aposta da ACS para crescer

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Quando a ACS decidiu realizar um de seus mais ambiciosos projetos – a construção de um dos maiores contact centers IP no Brasil – a empresa buscou a solução de Comunicação Inteligente da Avaya. Agora, com a tecnologia, as centrais permitem que a ACS processe mais de dez milhões de ligações por mês. Atualmente, a ACS possui dois sites em Uberlândia e um em Campinas, com um total de 6.500 funcionários diretos, incluindo cinco mil posições de atendimento que respondem a uma média de dez milhões de ligações por mês.

Para esse projeto, a Avaya desenvolveu uma solução que integra os três sites, com uma ampla gama de recursos de soluções de Comunicação Inteligente que conecta os clientes ao agente certo, na hora certa. Além da telefonia IP da Avaya rodando no Avaya Communication Manager, o Sistema de Gerenciamento de Chamadas (Avaya Call Manangement System) fornece relatórios e ferramentas de gerenciamento que monitoram e analisam a performance do contact center, mostrando onde são necessárias melhorias e onde devem ser efetuadas ações rápidas e eficazes.

Tendo um contact center IP da Avaya, a ACS também pode oferecer um serviço pioneiro no Brasil – o offshore, que consiste na exportação dos serviços de Call Center, localizados no Brasil, para outros países. “Somos a primeira empresa, no Brasil, a criar serviços de offshore, e com as soluções de telefonia IP da Avaya, garantimos a expansão dessas ofertas e a redução dos custos”, diz Carlos Maurício Ferreira, diretor de tecnologia da ACS.

Entre os benefícios incluem ainda a arquitetura flexível e aplicações que reduzem custos com comunicações, enquanto aumenta a mobilidade e a produtividade dos funcionários. A arquitetura IP também melhora a administração da rede, ao tornar mais rápido e fácil o setup, o gerenciamento e a alteração de ramais e de correio de voz em toda a rede.

“À medida que a necessidade de agregar mais eficiência aos processos de comunicação se torna cada vez mais crítica, a convergência de soluções será uma importante ferramenta de negócios para as organizações, independente do porte das empresas ou do seu segmento de mercado”, diz Luís Fernando Palermo, diretor comercial para telecomunicações e telemarketing da Avaya. “A arquitetura do Contact Center IP da Avaya também posiciona a ACS para futuros crescimentos, permitindo que a empresa incorpore novas tecnologias como SIP (Session Initiate Protocol) e SOA (Service Oriented Architecture), que estão se tornando fundamentais para qualquer serviço focado na satisfação dos clientes”, finaliza Luís.