Telefutura adota solução de storage center

Visando aprimorar o processo de gravação, armazenamento de informações e controle de qualidade do atendimento ao cliente, a Telefutura contratou a Wittel Comunicações para implementar uma solução para recuperar as interações realizadas entre os agentes e os clientes. Verificando as necessidades existentes, a Wittel desenvolveu um projeto específico que resultou na instalação de uma solução de storage center, que passou a concentrar todas as atividades de gravação e recuperação das mesmas.

Para atender o projeto, a Wittel instalou o sistema de gravação digital desenvolvido pela empresa israelense Nice Systems e forneceu todo o suporte necessário – professional services – para integração desta nova plataforma ao ambiente tecnológico da Telefutura. De acordo com Sérgio Camilo, diretor comercial da Wittel, a empresa projetou uma solução para atender aos SLAs (níveis de serviços contratados) e que possibilitasse uma maior confiabilidade e segurança para as gravações. “Além disso, a nova plataforma permite que os clientes e a própria Telefutura acessem as informações desejadas, a qualquer hora e de qualquer lugar”, disse.

Para desenvolver a solução adequada, o executivo explica que a equipe da Wittel coletou uma série de informações sobre as plataformas já instaladas na Telefutura. Também fez um levantamento sobre as necessidades atuais e futuras da empresa. “Colocamos o sistema em operação baseado nas melhores práticas. Além disso, acompanhamos o dia-a-dia das operações, realizamos os ajustes finais e treinamos a equipe técnica e de supervisão da Telefutura para que pudessem extrair o melhor da tecnologia que estava sendo colocada à disposição”, afirmou Camilo.

Eduardo Quadrado, diretor de TI da Telefutura, ressaltou que, com a instalação do sistema da Wittel, a empresa deixou de enfrentar dificuldades relativas às gravações, como o tempo de recuperação das mesmas e eventuais perdas por problemas na mídia de gravação. “O sistema de ponta apresentado pela Wittel chamou nossa atenção e iniciamos um trabalho de implantação do Nice, que permitiu manter 30 dias das gravações on-line, o que antes permanecia disponível apenas por dois dias. Melhoramos a recuperação das informações necessárias, com uma redução considerável no tempo de obtenção dos dados. O serviço, antes executado por cinco analistas e que levava em média 36 horas, passou a ser executado em apenas 16 horas, com apenas um analista no atendimento”, comentou.